'신속 AS' 렉서스, 1주일이면 수리 완료…볼보 제치고 1위 탈환

2023년 하반기 KICSI 평가
2위로 떨어지고 절치부심
고객응대 등 꾸준한 교육 성과
'자매' 도요타도 4위…日 강세
독일車 3사 벤츠·아우디·BMW
비싼 부품값에 고객 만족도 하락

렉서스가 2023년 하반기 한경수입차서비스지수(KICSI) 평가에서 15개 브랜드 가운데 1위를 차지했다. 시설 상태, 진단 및 처방, 신속한 서비스 등 정성지표에서 높은 점수를 받았다. 렉서스 직원들이 입고된 차량을 살피고 있다. /렉서스 제공

렉서스가 지난해 하반기 애프터서비스(AS) 부문에서 가장 좋은 수입자동차 브랜드로 꼽혔다. 작년 상반기 1위였던 볼보는 하반기엔 2위로 낮아지며 렉서스와 순위를 바꿨다.

4일 ‘한경수입차서비스지수(KICSI)’ 평가에 따르면 렉서스는 지난해 하반기 총점 77.21점(100점 만점)으로 전체 15개 브랜드 중 1위를 차지했다. 볼보는 렉서스에 밀리긴 했으나 보험사 손해율과 수리기간, 피해구제 등 정량평가에서 가장 높은 점수를 얻으며 2위(76.62점)를 기록했다. 작년 상반기 5위였던 포르쉐가 3위로 올랐고, 3위였던 도요타는 4위로 한 계단 낮아졌다.

KICSI는 한국경제신문이 국민대 자동차서비스연구소, 리서치기업 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원 등과 함께 개발한 수입차 서비스 평가 지수로, 이번 평가가 18번째다. 수입차 운전자 1100명을 대상으로 설문조사한 정성지표와 보험회사 손해율, 수리기간, 민원 건수, 서비스 인프라 등 정량지표를 종합해 산출한다. 누적 등록 대수 기준 상위 15개 수입차 브랜드를 대상으로 평가하며, 매년 상·하반기 두 차례 시행한다.

 ◆일본차 강세 두드러져

렉서스는 볼보에 뺏긴 1위 자리를 1년 만에 되찾았다. 렉서스는 기계설비와 시설 상태, 정확한 진단과 처방, 신속한 서비스 등을 따지는 정성지표에서 고득점을 받았다. 평균 수리기간이 7.8일에 불과했다. 차량 사고 시 1주일가량이면 수리가 완료되는 유일한 수입차 브랜드로 평가됐다. 도요타도 정확한 진단과 신속한 서비스 등 정성지표에서 좋은 점수를 받으며 종합 4위(76.40점)에 올라 같은 회사의 두 브랜드가 모두 상위권을 차지했다.

평가위원장을 맡은 이형재 국민대 자동차서비스연구소장은 “AS 만족도를 높이기 위해 꾸준히 투자를 늘리고 있는 한국도요타의 렉서스와 도요타가 정성지표에서 모두 압도적인 점수를 획득했다”고 분석했다.

이 같은 평가는 판매와도 직결됐다. 한국도요타자동차는 지난해 한국에서 2만2056대의 차량을 팔았다. 연간 판매량이 2만 대를 넘긴 건 2019년(2만2852대) 이후 4년 만이다.

렉서스가 1만3561대로 전년보다 79% 급증했고, 도요타도 8495대로 36% 증가했다. 향후 자동차 교체 시 동일 브랜드를 구매할 의향이 있는지 묻는 조사에서도 렉서스와 도요타 모두 상위권에 들었다.

 ◆獨 3사 “비싼 공임·부품”…만족도↓

렉서스의 뒤를 이은 볼보는 기계 설비 상태와 신속한 서비스에서, 포르쉐는 직원의 전문지식 등에서 각각 높은 점수를 받았다. 혼다는 두 계단 상승한 6위였다.

한국 시장에서 프리미엄 브랜드로 오랫동안 아성을 쌓아올린 독일차 회사들은 이번 평가에서 평균 이하의 성적표를 받았다. 도요타에 이어 종합 5위에 머문 벤츠(73.72점)의 경우 수리기간과 민원 건수 등 정량 평가에서는 높은 평가(2위)를 받았지만, 낮은 정성평가(9위)로 점수를 크게 까먹었다.

아우디(72.37점)와 BMW(72.04점) 역시 종합 9, 10위에 그쳤다. 벤츠와 아우디, BMW는 모두 차값 대비 비싼 보험료와 공임, 부품값 등으로 고객 만족도를 크게 떨어뜨렸다. 이들 독일차 브랜드는 수리 완료까지 걸리는 기간도 열흘에 가까웠다. 일본차 브랜드와 비교해 사흘가량 더 필요한 셈이다.

작년 상반기 4위였던 랜드로버는 이번 조사에서 8위에 머물며 순위가 큰 폭으로 떨어졌다. 폭스바겐 역시 반년 만에 순위가 세 계단이나 추락해 13위를 기록했다.

지프(11위)와 포드(12위), 미니(14위), 푸조(15위) 등 미국과 유럽 브랜드는 작년 상반기와 비교해 순위 변동 없이 하위권을 맴돌았다.

김진원/김재후 기자 jin1@hankyung.com