무늬만 5성급?···인스파이어호텔, 고객들 뿔났다

소프트 랜딩 기간에 고객 불만 커져
주차장 진입·체크인 대기 시간 길어
관리·운영 미흡에 시설 이용도 어려워
인스파이어 "개선·시설 보수 노력 중"

[서울경제]

“주차장 진입만 1시간 이상에 오후 2시 20분에 도착했더니 대기가 204팀. 이게 실화인가요?”

서울 마포구에 사는 A씨는 지난 달 27일 주말을 맞아 모히건 인스파이어 엔터테인먼트 리조트를 찾았다. 동북아 최대 리조트인 인스파이어는 축구장 64개 규모를 자랑하는 ‘한국판 라스베이거스’ 리조트다. A씨는 지난해 11월 말 소프트 오픈을 했다는 얘기를 듣고 기대에 부풀어 예약을 했고, 이 기대감은 1박 2일만에 산산조각났다. 시설도, 서비스도, 시스템도 모두 제대로 갖춰져 있지 않아 큰 불편을 겪었기 때문이다.

4일 호텔업계에 따르면 인스파이어 엔터테인먼트 리조트가 오픈 2개월 만에 무리하게 소프트 오픈을 했다는 고객들의 불만이 속속 제기되고 있다. 최근 5성급을 받은 인스파이어 리조트와 관련해 인터넷 카페에는 재방문을 하지 않겠다는 글 수 백 개가 등록됐다. 고객들은 “체크인 시간이 길어지면 체크아웃 시간도 연장해 줘야 하는 것 아니냐”며 “직원들 사이에서는 주말에 방문하는 게 고생이라는 얘기마저 나왔다"고 말했다.

인스파이어 리조트는 미국 카지노 리조트 운영기업 모히건이 북미 바깥 지역에 처음으로 지은 복합리조트다. 복합리조트란 특급호텔과 공연장, 외국인 전용 카지노에 쇼핑몰까지 갖춘 종합 엔터테인먼트 시설을 뜻한다.

이 리조트는 동북아 최대 규모로 조성되는 만큼 사업 기간은 2046년까지로 20여 년이 남았다. 앞으로 23년에 걸쳐 4단계로 진행한다는 계획이다. 총 부지는 인천공항 제3국제업무지구 430만㎡로 축구장 520개 넓이다. 현재 공개한 부분은 1단계로 축구장 64개 규모에 해당하는 46만1661㎡다. 모히건은 총 2조원을 투자했다.

지난해 1단계로 오픈한 리조트는 1275실로 구성된 호텔 타워 3개동과 국내 최초 공연 전문 아레나와 국내 최대 규모의 마이스 시설 등이 포함됐다. 지난 3일부터는 외국인 전용 프리미엄 게이밍 시설인 ‘인스파이어 카지노’를 선보였다. 2005년 이후 처음으로 외국인 전용 카지노가 국내에 들어선 셈이다.

그러나 객실을 이용하는 고객들의 불만은 상당하다. 객실 수 대비 체크인 카운터와 직원들이 부족해 체크인을 하는 데 최소 2~3시간 가량 걸릴 뿐 아니라 조식 뷔페도 수요 대비 공급 부족해 입장이 불가능하다는 이유에서다.

건물 관리조차 원활하게 이뤄지지 못하는 상태다. 최근에는 객실 내 조명의 소등이 불가해 고객들이 컴플레인을 하자 커버나이프 스위치(두꺼비집)를 내려 아예 히터까지 꺼지는 소동도 벌어졌다.

주차 타워 이용도 불가능해 공간이 부족할 뿐 아니라 다른 주차장 진입 대기도 몇 시간이 걸리는 상황이다. 여기에 아레나의 공연까지 겹치면 아수라장이 벌어진다. 고객 B씨는 “평일에도 체크인이 이렇게 오래 걸린다는 것은 문제”라며 “오픈 초기임에도 제대로 관리가 안 되는데 광고만 잔뜩 하면 끝이냐”는 의견도 내놓았다.

이에 대해 인스파이어 측은 “현재 소프트 오프닝 기간 중에 있으며 많은 고객들의 목소리와 불편 사항을 듣고 서비스의 개선과 시설 보수에 최선을 다하고 있다”며 “올 1분기 중 추가 시설 개장을 포함한 인스파이어의 그랜드 오프닝이 예정되어 있는 만큼 서비스 개선에 최선을 다해 더 많은 고객들께 최고의 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

박시진 기자 see1205@sedaily.com