“수입차, AS 길어 불만이다”

수입차 업계, 서비스센터 추가 오픈 계획

게티이미지뱅크

소득과 생활수준이 높아지면서 국내 수입차 점유율이 빠르게 오른 가운데 서비스(AS)에 대한 불만도 함께 늘고 있다.

가장 대표적으로 국산차 대비 긴 수리기간이다.

차량의 운동 성능, 하차 감성 등을 논하기 이전에 가장 기본이 되는 수리가 원활하지 못한 것이다.

이에 수입차주들 사이에서는 “AS 기본은 3달”이라는 푸념 섞인 농담이 나온다.

이같은 배경에는 서비스센터 한 곳이 담당해야 하는 차량 수가 1만대에 육박하기 때문이다.

1일 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 지난해 9월 말 기준 국내에 가장 많은 서비스센터를 보유하고 있는 브랜드는 메르세데스-벤츠와 BMW로 각각 77개소였는데, 카이즈유데이터연구소 기준 지난해 운행차량대수 대비 서비스센터가 처리해야할 차량 대수는 벤츠 9940대, BMW 8813대에 달한다.

이어 폭스바겐 서비스센터는 33개, 6701대였으며 포르쉐 혼다 도요타 렉서스 등은 국내 운영하는 서비스센터가 단 10~30여개로 서비스센터 한 곳당 4000대 이상 수리를 맡아야 하는 것으로 드러났다.

운행차량대수 대비 서비스센터가 많은 곳은 아우디였지만 아우디 역시 서비스센터 한 곳이 담당해야 할 차량은 1069대로 적지 않았다.

수입차주들 사이에서는 “AS 기본은 3달”이라는 푸념 섞인 농담이 나올 수밖에 없는 대목으로, 서비스센터 부족은 단순 정비조차 어렵게 하는 실정이다.

특히 고도의 기술·수리가 요구되는 경우 서비스센터에서 직접 처리가 불가능해 독일 본사로 연락을 취해 지침을 받고 수리가 이뤄져 수리 기간은 더 길어진다.

그나마 앞서 코로나19 사태 때는 부품 조달마저 어려워 짧게는 반년 넘는 긴 시간이 필요하기도 했다.

긴 수리기간은 수억원대의 고가 차량을 구매 또는 렌트한 이들에게서 불만의 목소리가 더 크다.

예컨대 일시불로 차량을 구매하지 않은 이상 매달 200~300만원 넘는 할부, 렌트비가 꼬박꼬박 청구되는데 정작 차량은 이용하지 못한다는 불만이다.

업계도 이런 소비자 불만을 모르는 건 아니다.

서비스센터를 하루아침에 늘릴 수는 없다보니 보증연장이나 대차 서비스 등으로 불만을 최소화 하려고 노력한다.

참고로 대차는 서비스지 의무 사항이 아니다. 즉 서비스센터에 차를 맡겼다고 해서 이용할 다른 차를 받는 건 아니란 얘기다.

그러면서 이용 편의성을 끌어올리기 위해 새로운 서비스센터 오픈을 계획하고 있다.

벤츠는 지난해 워크베이(작업대)를 100여개 추가해 총 1400개 이상의 워크베이를 확충했다. 올해 서비스센터 2곳을 추가 오픈할 예정이다.

포르쉐코리아도 올 하반기 서울 성수동에 국내 최대 규모의 서비스센터를 오픈할 예정이며 볼보코리아는 늘어나는 고객 수요에 발맞춰 올해 1000억원을 투자해 서비스 네트워크를 확대하겠다고 밝혔다.

한편 서비스센터가 늘어나는 건 긍정적인 일이지만 작정하고 고객을 기만하는 경우 피해는 소비자 몫으로 돌아가게 된다.

그 대표적인 그룹이 일본 도요타다.

1950년대에 오노 다이이치가 개발한 ‘도요타식 생산 방식’(TPS)을 통해 자동차 생산에 혁명을 일으킨 뒤 효율성 높은 하이브리드 기술 개발 등으로 ‘혁신의 도요타’라고 불리며 전세계 신차 판매량 1123만대를 기록하며 많은 소비자로부터 신뢰를 얻었지만 뒤에서는 데이터 조작을 하는 등의 고객 기만도 서슴지 않았다.

4년 연속 세계 1위 자리를 차지한 비결이 ‘고객 기만’이 아닌지 의심이 드는 대목으로, 결국 논란이 커지자 도요타 그룹사인 도요타자동직기는 디젤엔진 출력 시험 과정에서 데이터 조작 등이 확인 된 10개 차종의 출하를 중단하는 지경에 이르렀고, 일본 국토교통성까지 나서 대대적인 현장 조사를 벌이고 있다.

또 자회사인 다이하쓰도 품질 인증 과정에서 174건의 부정이 발각됐는데 무려 1989년부터 35년 동안이나 이어져 온 것이 드러나, 4개 공장의 생산을 전면 중단했다.

자회사인 히노 자동차 역시 배출가스·연비 조작이 드러났고, 미국에서는 에어백 문제로 도요타 차량 5만 대가 리콜됐다.

도요다 아키오 요타 회장은 “팔아서는 안 될 상품을 고객들에게 제공했다”며 “절대 있어서는 안 될 일이 일어났다”고 고개를 숙였지만 도요타를 향한 불신은 당분간 계속될 거로 보인다.

이동준 기자 blondie@segye.com