"다음엔 무조건 국산차 타겠다"…벤츠 차주들 '불만 폭발'

"서비스센터 기본 한 달씩 대기"
벤츠·BMW 서비스센터, 운행차량 대비 태부족

메르세데스벤츠코리아 서비스센터. /사진=벤츠코리아 제공

"서비스센터 갈 일 생길 때마다 '다음 차는 무조건 국산차 타야지' 생각합니다."

국내 자동차 시장에서 수입차 판매가 늘면서 시장점유율을 높이고 있지만 서비스센터는 태부족해 고객 불만이 커지고 있다.

1일 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 지난해 9월 말 기준 국내에 가장 많은 서비스센터를 보유하고 있는 브랜드는 메르세데스-벤츠와 BMW로 각각 77개다. 하지만 지난해 운행차량대수(카이즈유데이터연구소 기준) 대비 서비스센터 숫자로는 벤츠와 BMW 상황이 심각했다. 서비스센터 한 곳이 담당해야 하는 차량 수로 환산하면 벤츠 9940대, BMW 8813대에 달했다.

폭스바겐도 국내 서비스센터는 33개로 한 서비스센터에서 감당해야 할 차량이 6701대로 많은 편이었다. 포르쉐 혼다 도요타 렉서스 등은 국내 운영하는 서비스센터가 10~30개대로 역시 서비스센터 한 곳당 4000대 이상 맡아야 했다.

주요 수입차 브랜드 가운데 운행차량대수 대비 서비스센터가 많은 곳은 아우디였다. 아우디는 서비스센터 수는 40개로 벤츠나 BMW보다 적었지만 서비스센터 한 곳이 담당해야 할 차량은 1069대였다.

차량 자체에 대한 만족감과 별개로 수입차 차주들 사이에서 서비스센터에 대한 불만이 나오는 이유다. 서비스센터 부족으로 단순 정비 예약조차 쉽지 않은 실정이다.

한 수입차 운전자는 "수입차 서비스센터 예약 대기는 기본이 한 달인 데다 견인 입고시켜도 기다려야 한다"며 "단순히 엔진 오일을 교체할 때도 국산차 소유주들은 집 근처 서비스센터를 예약 없이 방문해 의뢰하면 되지만 수입차는 일단 예약부터 해야 한다"고 하소연했다.

수입차의 경우 부품 대부분을 수입에 의존하기 때문에 국산차 서비스센터에 비해 대기가 길어진다는 게 업계 관계자의 설명. 필요한 부품이 국내에 없으면 해외에서 배송될 때까지 기다렸다가 수리해야 하므로 작업 시간이 길어질 수밖에 없다.

최근 수입차 업체들은 서비스센터 관련 고객 불편을 감안해 이용 편의성을 끌어올리는 데 힘쏟고 있다.

벤츠는 지난해 워크베이(작업대)를 100여개 추가해 총 1400개 이상의 워크베이를 확충했다. 올해 서비스센터 2곳을 추가 오픈할 예정이다. 포르쉐코리아도 올 하반기 서울 성수동에 국내 최대 규모의 서비스센터를 오픈할 예정이다.

볼보코리아는 늘어나는 고객 수요에 발맞춰 올해 1000억원을 투자해 서비스 네트워크를 확대하겠다고 밝혔다. 서울 대치와 경기 하남·동탄, 충북 청주, 전북 군산, 경남 진주 등 6개 지역에 신규 서비스센터를 오픈해 현재 34개인 서비스센터를 40개까지 늘릴 계획이다.

업계 관계자는 "차량 구매 고객은 서비스센터 경험을 통해 차량 브랜드에 대한 최종적 만족도를 평가하게 된다"며 "브랜드 경험 관리를 통해 고객 만족도를 높여야 차량 재구매와 신규 고객 창출로 이어질 것"이라고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com