의료에서 AICC까지 확장, 미소정보기술-TWC와 AICC 고도화 협약

미소정보기술과 TWC가 AI컨택센터(AICC) 사업 고도화를 위한 업무협약을 체결했다. 사진 오른쪽부터 미소정보기술 안동욱 대표이사, TWC 박민영 대표이사. / 사진제공=미소정보기술

멀티모달 데이터 플랫폼 기업 미소정보기술의 활동 영역이 의료에서 AICC(인공지능 컨택센터)를 아우르는 범위로 확장되고 있다.

미소정보기술은 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행기업 TWC(더화이트커뮤니케이션)와 AICC 고도화를 위한 양해각서를 체결했다며 31일 이같이 밝혔다.

이번 협약으로 양사는 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다. 비정형 상담 데이터에 '스마트TA(smartTA)'와 챗GPT를 활용해 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.

미소정보기술은 AI기술로 미래 혁신을 주도할 국내 100대 기업을 선정하는 '2024 이머징(Emerging) AI+X 톱100'에 4년 연속으로 선정되고 과학기술정보통신부가 선정하는 우수기업연구소에 2회 연속으로 지정되는 등 기술력을 인정받아왔다. 또 AI 컨택센터, 스마트팩토리, 헬스케어, AIoT, 디지털트윈, ESG등 패브릭기반 멀티모달 데이터 플랫폼 기술을 바탕으로 혁신 AI 플랫폼 사업으로 확장하고 있다.

미소정보기술의 '스마트TA'는 기존 콜센터에 다양한 고객들을 상담하면서 인사이트를 발굴할 수 있도록 하는 솔루션이다. 병원에서는 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담과 스트레스 등을 '스마트TA'를 통해 해결한 바 있다. 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM(고객관계관리) 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만파악, 경쟁사 제품 평가, 제조 및 건설현장의 위험성 평가 분석 등에도 활용된다.

TWC는 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 '클라우드게이트'를 개발·공급하는 회사다. 컨텍센터 및 운영업무 아웃소싱, 컨텍센터 인프라 및 장비를 공급하기도 한다.

미소정보기술 안동욱 대표이사는 "AI컨택센터를 통해 컨택센터의 업무과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS(고객서비스)의 패러다임을 바꿀 것" 이라고 말했다.

박민영 TWC 대표는 "TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정"이라고 말했다.

황국상 기자 gshwang@mt.co.kr