"연 8회 방문·9만원씩 지출"…스파(SPA) 브랜드 만족도 1위는?

소비자원, SPA 브랜드 만족도 조사
‘매장 환경’ 좋지만 ‘소재·내구성’ 낮아
주된 구매 이유는 ‘가성비’ 때문

기사와 관련 없는 자료 사진. 경기일보DB

 

소비자들은 스파(SPA) 브랜드 매장을 연평균 8회 방문하며, 보통 9만원씩 지출하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 9월21일부터 10월10일까지 ‘최근 1년 이내 스파 브랜드를 이용한 경험이 있는 전국 만 15세 이상 소비자 1천500명’을 대상으로 온라인 설문조사를 진행해, 주요 스파 브랜드 5개 사에 대한 소비자 만족도와 이용 행태를 파악했다.

30일 발표된 조사 결과, 스파 브랜드 5개 사의 종합만족도는 평균 3.80점으로 나타났다.

업체별로는 H&M과 스파오가 각각 3.84점으로 가장 높았으나, 유니클로·자라·탑텐 등 여타 업체들 역시 점수 차이가 오차범위 내에 있어 격차는 크지 않았다.

또 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.79점으로 집계됐다.

부문별 만족도는 ‘서비스 상품’이 3.95점으로 가장 높았고, ‘서비스 품질(3.79점)’ ‘서비스 체험(3.61점)’ 순이었다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았다.

다음으로 서비스와 제품 품질의 일관성을 평가하는 ‘신뢰성(3.89점)’, 고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 ‘대응성(3.74점)’ 순이었으며, 고객 공감 및 이해, 개별 관리 등을 평가하는 ‘공감성’은 3.67점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 결제 이후 과정을 평가하는 ‘결제·취소·환불’에 대한 만족도가 4.19점으로 가장 높았고, 다음으로 ‘디자인·다양성(4.10점)’, ’가격(3.95점)’ 순이었으며, ‘소재·내구성’은 3.73점으로 가장 낮았다.

아울러 이번 조사 결과, 소비자의 스파 브랜드 매장 내 연평균 구입 횟수는 8.8회, 1회 평균 구입 금액은 8만7천842원이었다.

연령별로 본 회당 평균 구입 금액은 ‘10대’가 9만6천746원으로 가장 많았다.

스파 브랜드를 구입하는 이유에 대해서는 ‘좋은 가성비’가 54.4%로 절반을 넘었다.

연령대가 높을수록 이러한 경향이 두드러졌는데, 10대는 해당 응답 비율이 35.4%였지만 50대 이상은 63.2%로 2배 가까이 높았고, 가격 만족도 또한 50대 이상이 다른 연령대에 비해 상대적으로 높았다.

한편 조사대상 중 130명(8.7%)은 스파 브랜드를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

유형별로는 ‘배송 누락 혹은 지연’이 36.9%(48명)로 가장 많았고, 다음으로 ▲제품 하자(30.8%·40명) ▲반품 후 환불 지연 혹은 거부(20.8%·27명) ▲공식 홈페이지·앱 오류로 주문 실패(20.8%·27명) 순으로 온라인 구매 관련 불만이 많았다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com