SRT 서비스에 감동한 사연은?…직원들의 '친절한 태도' 눈길

직원 칭찬 민원 분석 통해 서비스 강점 요인 발굴 및 역량 강화
"조직문화 개선부터 적극적 고객 커뮤니케이션 등 서비스 혁신"

에스알 2023년 고객의 소리 칭찬민원 비율 도표.(에스알 제공)

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = SRT 운영사 국민철도 에스알(SR)은 지난해 접수된 칭찬 민원을 분석한 결과 SRT 서비스에 감동하는 가장 큰 이유는 고객을 진심으로 대하는 직원의 태도인 것으로 나타났다고 28일 밝혔다.

에스알에 따르면 2023년 고객의 소리에 접수된 직원 칭찬 민원 수는 총 616건이며 그 중 '말투, 표정 등 고객을 대하는 직원의 친절한 태도에 대한 만족'이 213건(34.6%)으로 가장 많았다.

지난해 SRT를 이용한 고객은 고객의 소리에 올린 글에서 "직원 본인도 업무로 지칠 텐데 서서 가는 고객들에게 입석의 힘든 점을 공감하고 웃으면서 응대해 주는 모습이 너무 보기 좋았습니다"라며 특별한 도움 없이 직원 인상만으로도 큰 만족을 느낀 소감을 전했다.

'친절한 태도' 다음으로는 '소란 제지 등 문제해결'이 134건(21.8%), '고객 문의에 대한 적극적 안내' 85건(13.8%) 순이었다. 기타 칭찬 사유로는 휴대품 적재를 도와줬거나(26건. 4.2%), 개인적으로 급한 물품을 빌려준 경우(24건. 3.9%), 응급환자 조치(13건. 2.1%) 등이었다.

2023년 SRT 칭찬 민원은 2022년 536건보다 약 15% 증가했다.

에스알은 직원의 친절한 태도가 '서비스 담당 직원의 자아존중', '조직에 대한 신뢰', '고객 지향성'에서 비롯된다고 분석하고, 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 힘을 기울이고 있다.

이종국 대표이사는 취임 이후 직원 상호 간의 존중을 여러 차례 강조하고 경영 정보에 대한 투명한 공개를 강조해 왔다.

이에 따라 사내에서 '야', '너', '형' 등의 호칭 사용을 금지하고 이름과 직책을 제대로 불러주기, 노사협의 사항, 회사 경영상태 및 주요 결정 사항에 대한 정보를 적극적으로 공개하고 있다.

또한 외부 전문 교육을 확대하고 정기적인 인문학 특강을 통해 비즈니스 매너를 학습하는 등 인적 서비스 역량을 강화해 왔다. 올해도 서비스 전문성 향상을 위해 소속별 전문 서비스 코치를 양성하고, 현장 직원이 참여하는 민원 환류 사이클을 마련하여 고객과의 소통을 강화할 계획이다.

이 대표이사는 "고객에게 언제나 만족스러운 SRT를 만들기 위해 직원들이 항상 최선을 다하고 있다"라며 "친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 조직문화 개선부터 적극적 고객 커뮤니케이션까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다"라고 전했다.

hjm@news1.kr