”비용 줄이려다 손님까지 줄었다”…셀프계산대의 역설? 매장들 ‘울상’

영국의 한 슈퍼마켓에서 방문객이 셀프계산대를 이용하고 있다. [로이터]

[헤럴드경제=손미정 기자] 대형마트부터 일반 소매점까지 유통업계에 확산하고 있는 셀프계산대가 고객 로열티를 떨어트릴 수 있다는 연구결과가 나왔다. 실제로 셀프계산대 설치 이후 손님이 줄자 유인 계산대를 재도입하는 업체들도 생겨나고 있는 상황이다.

최근 CNN은 비즈니스리서치저널에 실린 드렉셀대학교 연구진의 연구논문을 인용해 “계산원이 직접 계산을 해주는 ‘전통적인 계산대’가 있는 가게의 고객들이 셀프 계산대가 있는 가게보다 충성도가 높고, 미래에 재방문할 가능성이 높다는 사실이 발견됐다”고 보도했다.

논문에서 연구진은 고객들이 전통적인 계산대를 이용함으로써 자신이 더 나은 서비스를 받고 있다는 느낌을 받는다고 밝혔다. 이들은 “계산원이 직접 계산을 하는 과정에서 상품을 스캔, 포장, 결제를 모두 알아서 해주기때문에 고객들이 계산과정에서 들이는 노력이 적다”면서 “이는 고객들에게 더 가치있는 대우를 받는 느낌을 준다”고 설명했다.

반면 연구진은 셀프계산대의 경우 상품을 결제하고 포장하는 일련의 업무을 모두 고객에게 전가시킴으로써, 고객들의 전반적인 서비스 만족도를 떨어트린다고 밝혔다. 즉, 셀프계산대를 이용하는 것자체만으로 매장에 대한 부정적 이미지를 심어주고, 충성도까지 감소시킬 수 있다는 지적이다.

논문은 해당 연구에 대해 “상품 계산과정에서 고객이 얼마만큼의 노력을 들이냐가 고객 충성도에 미치는 영향을 설명해준다”고 짚었다.

당초 인건비 절약을 위해 셀프계산대를 도입했던 일부 매장들은 다시 유인 계산대 재도입을 고려 중이다. 고객 충성도 문제와 더해 고객이 스스로 계산을 하는 과정에서 발생하는 각종 손실이 인건비 절감 효과까지 상쇄한다는 걸 발견했기 때문이다.

실제 영국 슈퍼마켓 부스(Booths)는 28개 점포 중 2개 점포를 제외한 모든 점포에서 셀프계산대를 철거키로 결정했고, 월마트 역시 올 초 뉴멕시코주에 있는 일부 점포들에서 셀프계산대를 완전히 없앴다.

CNN은 영국과 미국, 유럽 등의 소매업체를 대상으로 진행된 한 연구를 인용해 “셀프계산대를 사용하는 회사의 손실률은 4%로 업계의 평균 두배 이상으로 집계됐다”고 전했다.

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