배민1플러스로 전체 콜 수 조절?…배민 "시장 논리에 안 맞아"

배달의민족(우아한형제들)이 배달 요금 합리화를 위해 알뜰배달과 한집배달을 합친 '배민1플러스' 서비스를 출시한 지 일주일 만에 콜 수를 의도적으로 낮게 조절하려는 것 아니냐는 등 의혹에 휩싸였다. 배민 측은 콜 수를 늘리려고 만든 서비스인데 콜 수를 줄이려는 것은 말도 안 된다는 입장이다.

26일 자영업자들이 모인 인터넷 커뮤니티 등에는 배민1플러스에 대한 질문글이 꾸준히 올라온다. 이 중에는 배민이 배민1플러스 자동전환을 동의가 아닌 동의 해제 방식으로 설정한 점, 점주 부담 배달 요금을 프로모션 가격만 밝히고 최종 요금을 밝히지 않은 점 등 다양한 의혹 중에서도 콜 수 조절 의혹이 대표적이다.

배민1플러스는 배민이 기존에 운영하던 알뜰배달과 한집배달을 합쳐서 내놓은 서비스다. 기존 점주가 설정하던 배달팁 분할 방식에서 점주 배달팁을 고정하고 고객 부담 배달팁을 배민이 주문금액이나 거리, 시간대별 수요를 고려해 최적의 금액으로 자동 설정하는 식이다.

배민은 최근 AI(인공지능) 기술의 발달로 한집배달과 알뜰배달의 배달 시간 차이가 줄었고 점주 중에서도 한집배달과 알뜰배달을 모두 이용하는 비중이 60%에 달해 두 서비스를 통합시켰다. 최근 배달비가 비싸다는 소비자 인식 조사가 이어진 것도 통합의 배경이다.

하지만 이처럼 배민이 배달 요금 분할을 전체적으로 조절할 수 있게 되자 일부 점주들은 배민이 라이더에 드는 비용을 줄이기 위해 콜 수를 조절할 수 있다는 의혹을 제기한다. 연휴나 기상악화 등 라이더를 구하기 어려울 때 배민은 이벤트나 프로모션을 진행해 라이더를 모집하는데 이때 배달 요금을 올려 콜 수 자체를 줄일 수 있다는 지적이다.

이같은 지적에 배민 측은 애초에 성립할 수 없는 논리라고 반박했다. 배민은 기본적으로 콜 수가 늘어야 영업이익이 늘어나는 구조인데 콜 수를 줄인다는 것은 시장 논리에 맞지 않는다는 입장이다. 특히 경쟁이 심한 배달 업계에서 배민을 통해 주문하는 고객을 늘리는 게 목표라는 설명이다.

또 배민1플러스 전환이 의무가 아니란 점에서도 이같은 지적은 옳지 않다는 입장이다. 콜 수 조절이 가능하게 하려면 압도적으로 많은 점주가 배민1플러스를 이용해야 하는데 현재 배민은 배민1플러스 전환 후 30일 이내에 기존 배달 요금 서비스로 재가입할 수 있도록 길을 열어주고 있다.

배민 관계자는 "일부 고객에게 많은 배달 요금을 분담시켰던 점주들 입장에선 불만스러울 수 있겠으나 적정 수준으로 나눴던 점주들 입장에선 크게 달라지는 게 없을 것"이라며 "앞으로도 배민을 통한 주문을 늘려 업주 매출이 올라가고 라이더도 더 많은 콜로 수익을 높일 수 있게 노력할 것"이라고 말했다.

이정현 기자 goronie@mt.co.kr