강원랜드 고객들 ‘고객 외면적 게임환경’…확 뜯어고쳐야

24시간 영업·게임시설 증설·서비스 혁신 최우선 혁신 과제

강원랜드가 의욕적으로 추진하고 있는 ‘규제혁신’에 (강원랜드)고객들도 높은 관심과 기대를 갖고 있는 것으로 나타났다.

국내 최대 겜블러들의 온라인 커뮤니티 ‘강원랜드 이기는 방법 카페(BK)’ 회원들이 최근 고객들에게 불리하고 불편한 게임환경을 규제혁신에 반드시 포함시켜 줄 것을 강하게 희망했다.

▲고객들은 현재 20시간인 영업시간을 24시간으로 확대하면 ARS 사전 예약과 입장전쟁, 새벽부터 장거리를 이동해야 하는 불편과 스트레스를 해소할 수 있다고 입을 모으고 있다. ⓒ프레시안

회원수 2만 3400여 명이 가입한 겜블러들의 놀이터 겸 쉼터를 표방하며 지난 2004년 문을 연 BK는 ‘강원랜드 이기는 방법’을 표방했으나 실제는 현명하게 즐기는 게임을 권하는 커뮤니티다.

본보는 BK 운영진의 협조를 얻어 지난 15일부터 21일까지 1주일간 회원들이 강원랜드 규제혁신에 필요하다고 제기한 100여 가지 중 다수가 공감하는 내용으로 압축했다.(편집자 주)

고객들이 가장 많이 체험하는 불편과 불만은 카지노 20시간 영업, 테이블과 슬롯머신 등 게임시설 부족, 현실과 동떨어진 출입일수, 베팅환경 등의 합리적인 개선을 지적했다.

카페지기 J씨는 “카지노에 입장하기 위해서는 24시간 전에 휴대전화 ARS 예약과 추첨절차를 거쳐 2000번 이내 예약번호가 필수”라며 “원하는 번호에 당첨되어도 3~6시간 이상 장거리 운전에 식사와 컨디션 조절도 중요한 변수”라고 말했다.

또한 “강원랜드에 도착해도 주차공간이 턱없이 부족하고 입장대기와 좌석경쟁도 스트레스”라며 “입장권 발권과 입장, 테이블에서 딜러와 미소와 친절 외에 다양한 고객서비스는 기대에 턱없이 미치지 못한다”고 덧붙였다.

그럼 이제부터 겜블러들이 생각하는 불편부당과 이를 개선하기 위한 규제혁신의 목소리를 살펴본다.

‘전주송천’ ‘다독이’ 등 상당수 회원들은 ▲테이블, 슬롯머신 증설(현재보다 2~3배 규모) ▲영업시간 24시간 연장 ▲베팅한도 조정(바카라 최대 100만 원) ▲다양한 먹거리 등을 제시했다.

▲신한은행 강원랜드 카지노출장소 출입문이 도박중독 예방을 이유로 카지노 영업장에서 외부로 변경된 뒤 고객들의 불편과 불만이 고조되고 있다. CD기도 매출총량제 탓에 모두 외부로 옮겨졌다. ⓒ프레시안

‘승한번’ 회원은 현재 월간 최대 15일, 3개월 30일 출입일수 제한을 시간 종량제로 변경할 것을 제안했다. 즉 출입일수 제한보다 ‘시간 종량제’로 바꾸면 하루 5시간씩(월 150시간) 게임할 경우 도박중독 예방에도 도움이 되고 건전한 게임이 가능하다는 논리다.

현재 카지노 영업장 외부로만 출입이 가능한 신한은행 카지노 출장소의 출입문을 예전처럼 카지노 영업장 내로 해달라(앵그리할매), 타행 CD기 설치(냉정과열정사이)등은 도박중독 예방에 효용이 전혀 없는 탁상행정이라는 지적이다.

회원들은 현재 1360대가 설치된 슬롯머신도 인기 슬롯머신을 늘리고 인기 없는 머신은 없애 줄 것을 건의했으며 외국의 카지노처럼 고액 베팅자를 위한 ‘프리미어 구역 운영(아웃필더)’도 필요하다고 제안했다.

특히 상당수 회원들은 직원들의 서비스 마인드 개선을 촉구하고 있다.

‘몬스터’ 회원은 “강원랜드는 독과점 기업이 아니라 서비스를 파는 공기업”이라며 “슬롯머신 유저들도 식사할 수 있는 시간을 위해 1인당 2회 40분 정도 식사시간이 필요하다”고 전했다.

또한 회원들은 ▲호텔 사우나 24시간 영업 ▲입장시 호주머니 검사방법 개선 ▲화장실 페이퍼 타올 자동화 ▲테이블 수 운영제한 현재 시간단위에서 고객 수에 따라 조정 ▲흡연실 환기 시스템 개선 ▲머신 간격 확대 등을 지적했다.

▲필리핀 마닐라의 한 카지노 영업장은 고객친화적인 환경과 서비스를 제공하고 있어 '고객 외면적'인 강원랜드와는 극명하게 대조되고 있다. ⓒ프레시안

특히 ▲무료 음수대 개선 ▲라면 메뉴에 추가 ▲악취 고객 퇴출 ▲테이블게임 콤프 적립 인색 ▲콤프 결제 차별화 개선(호텔 객실요금 결제 등) ▲의자 교체(장시간 게임 시 불편) ▲자발적 영구출입 정지 해제 등도 건의했다.

이밖에 눈길을 끄는 건의는 ▲카지노 입장번호 하이원 어플도 포함 ▲머신 종료 후 티켓 인출 시 1000원 이하는 포인트 적립 ▲자리 이석 시간 현재 2시간-4시간 ▲지폐계수기 잦은 고장 ▲케셔에서도 칩스 구매 ▲고한시외버스 터미널 셔틀버스 운행 ▲홀덤테이블, 쓰리카드, 캐러비언포커 운영시간 확대 ▲기계 대신 손셔플 ▲다양한 고객이벤트 제공 등도 제안했다.

이겨울씨는 “현재 구관과 신관으로 된 카지노 영업장에 별관을 추가해 달라”며 “고객들이 좌석 찾아 이리저리 헤매는 일이 없도록 영업장 확장과 게임시설 증설에 혁신에 방점을 찍어야 할 것”이라고 말했다.

또 비제이싱은 “카지노 외 볼거리가 없는 강원랜드는 가족단위로 관람할 수 있는 환상적인 쇼 등 다양한 볼거리 마련이 시급하다”며 “음식메뉴 및 퀼리티 개선과 진정한 레저여가를 즐길 수 있어야 할 것”이라고 지적했다.

▲새벽부터 장거리를 이동해 도착한 고객이 강원랜드에 입장하기 위해 입장권을 구매한 뒤 입장 순서를 기다리고 있다. ARS 예약과 추첨을 통한 카지노 입장제도는 강원랜드가 유일하다. ⓒ프레시안

BK운영자 J씨는 “강원랜드 직원들의 서비스 마인드 혁신과 함께 택시운전자와 지역의 식당들도 서비스에 대한 개념을 이번 기회에 확 바꾸기를 기대한다”며 “고객들의 눈높이에 맞춰 (혁신이)진행되어야 규제혁신이 성공할 수 있을 것”이라고 강조했다.

[홍춘봉 기자(=정선)(casinohong@naver.com)]