LGU+ "고객 목소리 업무에 반영"

AI가 고객상담 분석 ‘VOC LAB’
月 200만건 내용 전 임직원 공유

LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고 전 임직원이 가입자의 의견과 요청사항 등을 참고할 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다.

24일 LG유플러스에 따르면 VOC LAB은 고객센터로 접수되는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원이 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트 형식으로 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련 상담내용 전문을 녹취해 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수 있다. 요약문에는 고객문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

LG유플러스 전 사업 조직은 VOC LAB을 통해 고객 수요와 개선요청 등을 빠르게 파악하고 상품과 서비스에 이를 반영하겠다는 방침이다. 계절적으로 고객문의가 몰리는 로밍 요금제, 가입자와 접점이 많은 고객상담 센터 등에 유용하게 활용될 수 있을 것으로 LG유플러스는 기대했다. 이외에도 VOC LAB은 신규 서비스 출시 이후 소비자 반응 확인, 신규 서비스 발굴 등을 위해서도 활용이 가능하다.

VOC LAB은 황현식 LG유플러스 사장의 전사적 디지털전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 사장은 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"고 주문한 바 있다. 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 황 사장은 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다"고 주문했다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 기능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화해 나갈 방침이다.

김준혁 기자