LG유플러스, AI가 고객 상담·분석하는 VOC 랩 운영

LG유플러스 제공

LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있는 ‘VOC 랩(LAB)’을 운영한다고 24일 밝혔다.

LG유플러스는 VOC 랩이 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이라고 설명했다. 황 사장은 최근 VOC 랩 오픈을 앞두고 열린 내부 시연회에서 "고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템"이라 소개하며 "고객 불편·문의·개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC 랩을 적극 활용해달라"고 말했다.

VOC 랩은 포털 사이트와 유사한 방식으로 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다. 이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선 요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있다.

불편을 겪는 사용자 입장에서도 신속하게 문제를 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC 랩을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고도 덜게 된다. 전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 시장의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 불편 사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC 랩을 활용할 수 있다. LG유플러스는 앞으로 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선하는 등 시스템 고도화에 나설 예정이다. 또, 올해 하반기에는 인공지능 콜센터(AICC)를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장할 계획이다.

이승주 기자