"고객 목소리 사업에 반영하자"...LGU+, AI 고객 의견 분석 시스템 'VOC 랩' 오픈

AI로 월 2백만건 고객 상담 분석…전사 임직원 누구나 볼 수 있게 공개
"고객 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 대표 주문에 따른 디지털전환(DX) 전략 과제

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 인공지능(AI)으로 분석하는 'VOC 랩'을 운영한다고 24일 밝혔다.

LG유플러스는 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 인공지능(AI)으로 분석·처리하는 'VOC 랩'을 운영한다고 24일 밝혔다 [사진=LGU+]

VOC 랩은 "고객 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 LG유플러스 대표의 주문에 따른 디지털전환(DX) 전략 과제로, 고객 문의나 개선요청을 임직원 누구나 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다.

앞으로 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 올 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다"라며 "회사의 3대 전략인 고객 경험(CX), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다"고 말했다.

/서효빈 기자(x40805@inews24.com)