“고객 목소리 업무에 즉각 반영”…LGU+, AI 기반 VOC 분석시스템 구축

황현식 LG유플러스 대표

LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리해 전 임직원이 고객 의견과 요청사항을 한눈에 볼 수 있게 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 볼 수도 있다. 시스템 내에서 확인 가능한 모든 고객 정보는 비식별처리 된다.

이를 통해 모든 사업 조직은 고객 수요와 개선요청 등을 신속히 파악하고, 상품과 서비스에 빠르게 반영할 수 있다. 상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사는 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.

전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다. 고객의 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때도 도움을 얻을 수 있다.

LG유플러스 직원들이 VOC LAB을 활용하고 있는 모습.

이번 VOC LAB은 고객 목소리를 모든 사업에 반영하자는 황현식 LG유플러스 대표 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제 일환이다. 황 대표는 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 시스템 이용을 독려했다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 또 올 하반기에는 AI 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템”이라며 “올해 회사 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다”고 말했다.

박준호 기자 junho@etnews.com