"AI가 고객 의견 분석해준다"…LGU+, 'VOC 랩' 운영 시작

AI가 월 200만건 고객 상담 분석·요약…임직원 모두에 공개
VOC 랩 분석 통한 의견 신기능 도입·서비스 개선 등에 활용

[서울=뉴시스]LG유플러스는 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC LAB'을 운영한다고 밝혔다. 사진은 LG유플러스 직원들이 VOC LAB을 활용하고 있는 모습. (사진=LG유플러스 제공)

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = LG유플러스가 AI(인공지능)를 활용해 고객의견을 분석하는 내부 시스템 운영을 시작했다. AI가 수백만건의 고객 상담 내용을 분석해 임직원들에게 어떤 기능·서비스를 개선해나가야 할지 알려주는 식이다.

LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 'VOC 랩(VOC LAB)'을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC 랩은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 LG유플러스 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다.

또한 AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.

이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 될 전망이다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC 랩에서 확인하고, 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.

상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC 랩을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.

아울러 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금하거나, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때도 VOC 랩을 활용할 수 있다. 고객의 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때 도움을 얻는 것도 가능하다.

VOC 랩은 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이다. 황 사장은 최근 VOC 랩 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC 랩을 적극 활용하기 바란다"며 시스템 이용을 독려했다.

향후 LG유플러스는 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC 랩은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 말했다.

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