[단독] "배달의민족, 배달 취소 피해 업주에 전가"…알고리즘 변경 논란

【 앵커멘트 】 배달플랫폼 업계 1위 업체인 배달의민족이 이용자들의 주문 취소 책임을 사실상 소상공인들에게 전가하고 있다는 주장이 제기됐습니다. 내부 시스템, 즉 알고리즘을 바꾼 뒤에 논란이 커지고 있는데요. 이 같은 사실을 뒤늦게 알게 된 업주들의 불만이 속출하고 있습니다. 이한나 기자가 단독 보도합니다.

【 기자 】 폭설이 내리던 지난 17일 저녁, 서울 안암동의 한 치킨집에 배달의민족을 통한 주문이 밀려듭니다.

하지만, 궂은 날씨 탓에 배달기사는 좀처럼 잡히지 않고 음식만 쌓여 갑니다.

▶ 인터뷰 : 치킨집 점주 - "(평소엔) 빠르면 30~40분 안에 (배달이) 완료가 됐었는데 지금 같은 경우 1시간 2시간 돼도 완료가 안 되는 건이 계속 발생하고 있어서…."

▶ 스탠딩 : 이한나 / 기자 - "조리된 지 약 2시간 된 치킨입니다. 주문 들어온 16건 가운데 6건이 아직 배달되지 못했는데, 평소에 비해 약 3배 늘어난 양입니다."

배민 측은 배달 지연으로 주문이 취소됐을 경우 음식값을 점주들에게 보상해 왔습니다.

그런데 MBN 취재결과 배민 측은 지난달 점주들에 대한 보상액을 줄이기 위해 내부 시스템을 바꾼 것으로 확인됐습니다.

악천후 때문에 배달기사가 잡히지 않으면 점주들은 음식을 만들지 않고 '조리 대기'를 해야 하는데 기존보다 이 시간을 늘린 겁니다.

문제는 '조리 대기' 상태에서 음식을 미리 만들고, 긴 시간을 기다리던 이용자가 갑자기 주문을 취소했을 경우 책임은 모두 소상공인의 몫이라는 점입니다.

▶ 인터뷰 : 치킨집 점주 - "저희 같은 경우 한 번에 두 건밖에 조리를 못 하는데 배달원분들 세 분 네 분 와 계시면 오롯이 저희 때문에 배달 지연되는 거라고 배달의민족 측은 저희한테 책임을 전가하는 거예요."

일부 점주들은 시스템 변경 사실을 제대로 통보받지도 못했다며 분통을 터뜨리기도 했습니다.

▶ 인터뷰(☎) : 배달의민족 관계자 - "저희 입장에서도 생각해 보시면은 다 보상해 달라고 그러면 저희가 보상하기 어려운 것도… 배차가 안 되고 라이더분들이 안 나오시니까."

배민 측은 고객들의 피해를 최소화시키려는 조치였다고 해명했지만, 피해는 고스란히 소상공인들이 떠안고 있습니다.

MBN뉴스 이한나입니다. [lee.hanna@mbn.co.kr]

영상취재: 김현우 기자 김민호 기자 영상편집: 오광환 그래픽: 이은재, 심유민