[ET톡] 혁신, 당연함에 대한 질문

게티이미지뱅크

혁신이 어려운 이유는 오랫동안 묵혀져 온 관습이나 제도를 바꿔야 할 필요성부터 깨닫기 힘들기 때문이다. 분야를 막론하고 수많은 조직이 혁신을 외치면서도 '무엇을, 어떻게, 왜' 바꿔야 하는지 몰라 시작조차 못 하거나, 반쪽짜리 혁신에 그치는 경우도 허다하다.

혁신은 당연함에 대해 물음표를 던지는 것으로부터 출발한다. 토스뱅크는 지난주 간담회를 열고 회사 첫 외환 서비스를 출시하며 '평생 환전수수료 무료'를 선언했다. 토스뱅크는 “왜 고객은 실적, 시기, 외화에 따라 우대 환율을 찾아 헤매야 하는가?”라는 질문에서 출발해 평생 수수료 무료정책을 수립했다고 설명했다.

토스는 2021년 “왜 송금에는 꼭 수수료가 들까?”라는 질문으로 송금 수수료 무료 정책을 선언한 바 있다. 이후 폭발적인 고객 반응에 시중은행들까지 송금 수수료 면제를 시행하며 시장 판도가 바뀌었다.

혁신금융서비스 지정을 받은 '보험·비교추천 서비스'가 지난 19일 시작됐다. 정보 비대칭성이 높고, 상품이 많아 한눈에 비교가 어렵던 보험 상품들을 플랫폼에서 한번에 비교·추천해 소비자 체감 효용성을 높인다는 취지다.

하지만 막상 배일을 벗은 서비스를 살펴보면 플랫폼과 보험사 홈페이지에서 다른 가격차이로 원스톱 비교·추천이 불가능하다. 일부 제휴 상품은 노출이 되지않는 등 혼선이 빚어지고 있다. '당연히' 수수료는 필수고, '당연히' 자사 채널이 유리해야한다는 접근에서 벗어나지 못했다. 보험사와 플랫폼사간 이해관계를 둘러싼 의견 충돌도 이어지고 있다.

혁신의 가치와 의미를 되새겨야 할 때다. 필요성에 공감하지 못한채 단순히 새로운 서비스를 내놓는 것을 혁신이라 할 순 없다. 당연함을 극복하고, 혁신의 본질과 핵심을 지킬 때 시장에 새 바람을 불러 일으킬 수 있다.

정다은 기자

정다은 기자 dandan@etnews.com