[에스프레소] 사과해도 괜찮아

커뮤니티 달군 초등학생의 사과
‘진심 어린 사과’ 표본 보여줘
‘사과하면 진다’는 건 옛말
“성숙한 사과가 기회를 만든다”

‘사장님 죄송합니다. 제가 무인 카페를 처음 와서 모르고 얼음을 쏟았습니다. 다음부터는 그러지 않고 치우겠습니다. 작은 돈이지만 도움 되길 바랍니다. 장사 오래오래 하시고 행복하게 지내세요. 다시 한번 죄송합니다.’

무인카페에서 얼음을 쏟은 초등학생이 사과 쪽지와 1000원짜리 지폐를 남기고 갔다./네이버 카페 '아프니까 사장이다'

얼마 전 자영업자 커뮤니티에 한 초등학생이 무인 카페에서 놀다가 제빙기에 컵을 놓지 않고 레버를 눌러 얼음을 쏟았다며 손글씨로 쓴 사과 편지와 1000원짜리 지폐 하나를 남기고 갔다는 사연이 올라왔다. ‘실수를 인정하다니, 크게 될 아이다’ ‘부모님이 잘 키웠다’ 같은 댓글이 수십 꼭지 달렸다.

편지를 읽으며 나 역시 감탄했다. 이 초등학생이 쓴 사과문엔 놀랍게도 외국의 유명 석학이나 위기관리 전문가들이 누누이 강조하는 ‘사과(謝過)의 4원칙’이 완벽하게 반영돼 있기 때문이다. ①자신이 잘못했음을 깨끗하고 빠르게 인정할 것 ②무엇이 미안한지 구체적으로 표현할 것 ③'이유는 모르겠지만’ ‘기억나지 않지만’ ‘일부러 하진 않았지만’ ‘그러나’ 같은 말을 붙이는 조건부 사과를 하지 말 것 ④같은 일을 반복하지 않겠다고 약속할 것. 국내외 저명한 학자들은 흔히들 사과할 땐 이 4가지 원칙을 반드시 지키라고 조언한다. 그래야만 상대방이 제대로 된 사과라고 느끼고 진심으로 받아들일 수 있다는 것이다.

최근 야당의 한 인사가 쓴 글이 생각난다. 그는 자신의 성추행 발언을 해명하면서 ‘피해자의 마음이 풀릴 때까지 사과하겠다’고 했다. 여기까진 좋았는데 ‘당시 술자리에 있던 사람들이 그런 말은 못 들었다더라’는 말을 덧붙였다. 사과인지 변명인지 알 수가 없다. ‘내가 잘못한 건 아니지만 일단 미안하다’는 식의 전형적 조건부 사과다. 초등학생 아이도 본능적으로 지키는 사과의 기본 원칙을 일부 공직자, 연예인, 정치인은 이렇게 종종 어기거나 잊거나 외면한다.

그들뿐이랴. 우리 중 상당수가 아직도 사과에 서툴다. 사과하면 진다고, 패자(loser)가 된다고 여기는 경우가 적지 않다. 영국의 전 총리 벤저민 디즈레일리(1804~1881)도 “사과는 어쩔 수 없는 경우에만 하는 것”이라고 했으니까. 디즈레일리는 그러나 1800년대 사람이다. 시대는 변했고, 이젠 사과를 잘해야 승자(winner), 리더(leader)가 될 수 있다.

글로벌 제약 회사 존슨앤드존슨의 리콜 사태는 사과로 위기를 돌파한 모범 사례다. 1982년 미국 시카고에서 타이레놀을 복용한 환자가 숨지자, 당시 미국 식품의약국(FDA)은 시카고 지역 제품을 회수하라고 권고했지만 존슨앤드존슨은 미국 전 지역의 타이레놀 3100만캡슐을 바로 회수했다. 소비자에게 TV 광고로 그 사실을 적극 알려 사과했고, 독극물이 유입될 수 없도록 캡슐 약을 태블릿 형태로 바꿨다. 바닥을 쳤던 타이레놀의 시장점유율은 1년이 걸리지 않아 예년 수준을 회복했다.

국내 한 백화점 그룹 사례도 있다. 이 회사 대전점 아웃렛에 불이 난 것은 재작년 9월 22일 오전 7시 40분쯤. 이 회사 회장은 보고를 받자마자 현장에 내려가 오후 4시쯤 “어떠한 책임도 회피하지 않겠다. 피해를 보신 모든 분과 지역 주민 여러분께 거듭 사과한다”면서 허리를 숙였고, 화가 더 커지는 것을 막을 수 있었다.

‘사과에 대하여’란 책을 쓴 사회심리학자 아론 라자르는 이렇게 우리를 격려한다. “사과하고 난 뒤의 상황이 두렵겠지만, 그 공포는 과장된 경우가 훨씬 많다. 바뀌는 건 생각보다 별로 없다. 수치심은 도덕적 실패가 아닌 고결함의 증거가 된다. 사과는 상처를 치유하는 거의 유일한 방법임을 기억하자.”

성숙한 사과는 그렇게 우리를 결국 승자로 만들 것이다.