삼성생명, 청각장애 고객과 전문상담사 간 ‘수어 상담 서비스’ 실시

상담사 3명, 6개월 수어교육원 위탁교육 수료

/삼성생명

[마이데일리 = 구현주 기자] 삼성생명이 청각장애 고객을 위한 ‘수어 상담 서비스’를 제공한다고 21일 밝혔다.

삼성생명은 고객과 콜센터 상담사가 영상통화를 통해 직접 수어로 소통하는 서비스를 구축했다. 고객과 원활한 소통을 담당할 전문상담사 3명은 6개월간 수어교육원 위탁 교육을 수료했다.

수어 상담이 필요한 청각장애 고객이 삼성생명 대표번호나 보이는 ARS로 영상상담 예약을 신청하면, 신청 접수 후 예약 완료 문자가 고객에게 발송된다. 1시간 내에 전문상담사가 전화해 영상 수어 상담을 진행한다.

현재 수어 상담은 계약 조회, 증명서 발급 업무 상담을 지원하고 있으며, 향후 상담 가능한 업무범위 확대를 검토해 청각장애 고객 보험 업무 편의를 증대할 예정이다.

현재 삼성생명은 외부기관인 손말이음센터와 연계한 중계상담으로 청각장애 고객 업무 처리를 돕고 있으나, 직접 상담이 아닌 중계사를 통한 3자 통화여서 고객 대기 시간이 길어지는 불편함이 있었다.

양은화 전문상담사는 “교육과정이 힘들긴 했지만 청각장애 고객에게 도움이 되고 싶다는 생각에 더 열심히 배웠다”며 “앞으로 청각장애를 가진 고객도 쉽고 편리하게 상담을 할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 말했다.