[사실확인] 예약한 숙소에 갔더니 “돌아가라”…중복예약 구제책은 언제쯤

“예약한 숙소에 갔더니 방이 없다는 겁니다. 저희 가족은 집으로 돌아올 수밖에 없었죠.”

지난달, 겨울 휴가철을 맞아 펜션을 예약한 A씨(40)의 여행 계획은 물거품이 됐습니다. 같은 날짜에 여러 명의 고객이 동일한 객실을 예약하는 이른바 ‘중복예약’ 피해를 본 건데요. 숙박업체 플랫폼 측은 A씨에게 시스템 오류로 타 플랫폼과 예약이 겹쳤다며 만원 쿠폰을 제안했습니다. A씨는 “소비자에게는 엄격한 취소 수수료를 규정하면서 플랫폼의 실수에는 관대한 건 어불성설”이라고 불만을 토로했습니다.

해당 사례는 A씨뿐만이 아닙니다. 한국소비자원에 따르면, 지난해 호텔이나 민박, 콘도를 비롯한 숙박시설에서의 중복예약 등으로 인한 피해구제 현황은 지난해에만 총 1,152건으로 집계됐습니다. 2019년의 904건과 비교해도 늘어나는 추세입니다.

중복예약 피해를 입은 경우 소비자를 위한 구제책이 있는지 MBN 사실확인에서 알아봤습니다.

결론부터 말하면 대부분의 숙박업소 플랫폼은 중복예약 방지를 위한 대비와 보상이 미비합니다. 그 요인에는 불확실한 예약 시스템이 있습니다.

숙박시설은 보통 여러 숙박 플랫폼을 통해 예약을 받는데요. 따라서 여러 플랫폼에서 동시다발적으로 예약이 접수되지 않도록 숙박업체와 플랫폼의 모니터링이 필요합니다. 그러나 업주가 관리를 잊거나 앞선 사례처럼 플랫폼 시스템 오류로 이중 예약이 발생할 수 있습니다.

상위 10개 숙박업체 플랫폼의 중복예약 관련 피해 보상 약관

국내 유명 숙박업체 플랫폼 ‘여기어때’, ‘야놀자’를 비롯한 상위 10개의 플랫폼을 확인한 결과, 절반 이상이 ‘취소 및 환불 규칙’에 중복예약 가능성을 고시하고 있었습니다. 특히 ‘야놀자’, ‘인터파크투어’, ‘데일리호텔’은 “실시간 예약의 특성상 동일한 객실에 중복 예약이 발생할 수 있으며, 이때 먼저 결제 완료된 예약 건에 우선권이 있으므로 이후 중복 예약 건은 취소될 수 있다”고 명시하고 있습니다.

숙박업체 플랫폼 '야놀자'의 취소·환불 약관 일부

한국소비자원 소비자분쟁해결기준에 따르면, 성수기 주말 기준으로 사업자의 사유로 숙소가 취소되는 경우 소비자에게 요금 환불과 함께 손해배상까지 해줄 것을 권고하고 있습니다.

숙소가 예약을 준수하지 않을 시 환불 외에 추가적인 보상을 규정한 플랫폼은 야놀자, 아고다, 인터파크투어 등 5곳이었습니다.

그러나 숙소의 종류나 가격, 상황이 모두 달라 보상안은 플랫폼 자체 기준을 따를 수밖에 없습니다. 한국소비자원 관계자는 “규정에 구체적인 보상 기준을 모두 담기는 어렵다”며 “소비자들은 취소·환불 규정을 꼼꼼하게 확인해야 한다”고 말했습니다.

한국소비자원 소비자분쟁해결기준 일부

한편 지난해 7월, ‘야놀자’에서 중복예약으로 인한 실비 보상을 35원 제안해 논란을 일었는데요. 그 다음 달에는 ‘에어비앤비’에서 같은 피해를 입었지만 “성수기에 주변 숙소에도 공실이 없어 기존 여행지와 먼 곳에서 묵어야 했다”는 사연이 잇따랐습니다.

종합하면, 중복예약이 발생하면 소비자가 보상을 받을 수 있다는 사실은 ‘절반의 사실’에 해당합니다. 소비자분쟁해결기준이 권고사항이다 보니 플랫폼에 강제성을 부여하기도 어려운 실정입니다.

정예림 인턴기자 chloej5758@gmail.com

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