“AI에 친숙 한국인들...사람과의 연결 유지도 중요시해”

퀄트릭스, 2024 고객 경험 트렌드 보고서 발표

인공지능 서비스를 이용하는 한국인들의 모습을 생성형 AI가 그린 그림. DALL-E

한국 고객들은 인공지능(AI) 기반의 서비스를 편하게 생각하지만, 그만큼 인간 상호 간의 네트워크 역시 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 사업적으로 AI를 접목한 다양한 사례가 나오는 상황에서 한국 고객을 대상으로 AI를 사업화를 한다면 좀 더 인간적인 연결 지점도 함께 고려해야 할 것으로 진단됐다.

경험 관리(XM·Experience Management) 전문 기업 퀄트릭스(Qualtrics)는 ‘2024 퀄트릭스 고객 경험 트렌드 보고서’(2024 Qualtrics Consumer Experience Trends Report)를 16일 발표했다.

이번 퀄트릭스 보고서는 한국에서 1200명의 고객 설문조사 응답을 기반으로 한 연구 결과로, 올해 기업이 시장 점유율 및 고객 충성도 제고와 매출 증가를 위해 주목해야 할 한국 고객 경험에 대한 4가지 트렌드를 조명했다.

우선 보고서에서는 성공적인 AI 전략을 위해 사람과의 연결 유지가 중요하다고 강조했다.

퀄트릭스 조사 결과 기업이 고객과 깊은 관계를 구축하기 위해 AI 도입 및 확산에 주력하고 있는 가운데, 한국 고객의 절반(49%)은 AI 기반의 서비스 이용과 커뮤니케이션을 편하게 생각하는 것으로 나타났다.

그러나 이번 조사 결과에서 응답자들은 브랜드 경험에서 AI를 이용할 때 가장 큰 우려사항으로 사람과의 연결 단절(45%)를 가장 크게 느끼는 것으로 조사됐다. 그 뒤를 이어 개인 정보 오용(39%), 추가적인 노력 필요(39%), 일자리 상실(38%) 등을 AI 이용 시 우려 사항이라고 꼽았다.

퀄트릭스는 “특히 고객이 기업과 소통할 때 선호하는 서비스 채널에 있어서 인적 채널과 디지털 채널의 선호도가 반반으로 나뉘었는데, 이는 사람과의 연결이 여전히 중요함을 시사한다”고 강조했다.

결과적으로 처음 AI를 도입할 때 성공 전략은 조직이 AI 기술을 이용해 고객 참여도를 높이는 동시에, 일선 직원이 보다 향상된 고객 서비스를 제공할 수 있는 도구, 인사이트 및 역량을 갖추도록 하는 것이라고 퀄트릭스는 소개했다.

한편 한국에선 우수한 고객 서비스가 저렴한 가격보다 고객 충성도에 더 큰 영향 미치는 것으로 나타났다.

한국 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 우선 고려하는 2가지 요소는 ‘제품·서비스 품질(69%)’과 ‘고객 서비스(45%)’이며 이는 ‘저렴한 가격(39%)’ 보다 높았다. 편리한 디지털 경험(30%)과 기업의 사회공헌 활동(18%)은 그 뒤를 이었다.

퀄트릭스 관계자는 “고객 서비스를 개선하기 위해 기업이 계산원, 은행원, 서빙 직원 등 일선 직원의 사기 저하 문제를 우선적으로 해결해야 한다”면서 “일선 직원은 우수한 고객 경험 및 서비스를 제공하고 고객의 브랜드 참여도를 높이는 가장 큰 동력임에도 불구하고, 상대적으로 급여 및 업무 지원 만족도는 낮은 것으로 나타났다”고 전했다.

이와 함께 기업은 새로운 방식으로 고객의 목소리를 경청해야 한다는 주문이다.

조사 결과 한국 고객의 30%는 부정적인 브랜드 경험을 했을 때마다 피드백을 보내지만, 콜센터 통화, 온라인 채팅, 제품 리뷰, SNS 게시글 등과 같이 덜 직접적인 방식으로 전달되고 있다.

2021년과 비교해 부정적인 경험을 한 후 제품을 구매한 기업에 직접 피드백을 전달한 소비자의 비율은 34%에서 30%로 4%포인트 감소했다. 이에 따라 기업은 다양한 경청 도구를 활용해 고객이 주는 직·간접적인 피드백을 모두 수집하고 이를 현명하게 해결할 필요가 있다는 진단이다.

쿼트릭스는 “간접적인 피드백이 들어오는 소스에서 고객의 경험을 더욱 진정성 있는 관점으로 살펴보고 설문조사에서 드러나지 않는 문제나 인사이트를 도출할 수 있다”고 설명했다.

이 외에도 성공적인 디지털 지원이 기업의 비즈니스 성패를 좌우한다는 분석이다.

퀄트릭스 조사에 따르면 기업의 70%는 디지털 채널이 매출의 최소 40%가량 기여한다고 답했고, 응답자의 85%는 이 수치가 향후 몇 개월내 증가할 것으로 예상한다고 말했다.

모이라 돌시(Moira Dorsey) 퀄트릭스 XM 연구소 수석 카탈리스트는 “한국 고객들은 그 어느 때보다 자신이 경험하는 기업에 많은 것을 기대한다”면서 “기업은 설문조사, 소셜 미디어, 상담원 통화 및 채팅 기록, 리뷰 사이트 등 모든 채널에서 공유되는 중요한 고객 피드백을 확보하고 경청해야 한다”고 주문했다. 또 그는 “더 나아가 고객의 평균 지출액, 방문 횟수 등과 같은 운영 데이터와 결합해 고객 행동에 대한 인사이트를 얻고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방안을 모색해야 한다”고 덧붙였다.