섬세한 질문·사려 깊은 피드백 …'빛나는 사람'의 특징 [송오현의 영어로 바라보는 세상]

게티이미지뱅크

'국제 전자제품 박람회(CES, Consumer Electronics Show) 2024'가 지난주 미국 라스베이거스에서 열렸다. 150개국 4000여 개 기업이 참여한 이번 행사의 키워드는 생성형 인공지능(AI)과 가전·자동차 융합이었다.

AI로 대변되는(represented) 최첨단 기술(cutting-edge technology, state-of-the-art technology)은 성큼 다가왔다. 앞으로 더 많은 일에서 인간을 대체하면서 우리는 비인간화(dehumanization) 시대를 경험할 것이다.

그러나 AI가 결코 할 수 없는 일이 있다. 사람과 사람 사이의 연결(person-to-person connections)을 만드는 것이다. 그래서 AI 시대에도 성공하는 '신의 한 수(a stroke of genius)'는 다른 사람과의 연결을 뛰어나게 잘하는 것이라고 생각한다.

2021년 컨설팅 기업 맥킨지(McKinsey)는 관리자(manager)를 대상으로 '왜 직원이 떠나는지' 조사했다. 관리자 대부분은 더 많은 급여 때문이라고 믿었지만, 이직자의 대답은 달랐다. 돈보다 관계(relation)가 중요했다. 간단히 말해(Simply put), 그들은 자신이 제대로 알려지거나 인정받지 못했다는 느낌을 받았을 때(when they didn't feel seen, or properly acknowledged) 회사를 떠났다.

공감(Empathy), 즉 다른 사람이 느끼고 겪는 것을 잘 이해하고 인정하는 능력은 건강한 개인, 가족, 학교, 조직, 사회를 유지하기 위해 꼭 필요하다. 그런데 앞서 말한 관리자와 같이 다른 이를 잘 모르고 공감하지 못하는 사람이 있다. 이런 사람을 디미니셔(diminisher)라고 한다. 이들은 다른 사람을 친구가 아니라 이용 대상으로 본다. 고정관념을 갖고 무시한다. 자신에게만 집중하다 보니 다른 사람은 자기 레이더에 포착되지 않는다(other people are not on their radar).

반면 일루미네이터(Illuminator)라고 부를 수 있는 사람이 있다. 이들은 다른 이에게 지속적인 호기심을 가진다. 공감을 잘하고 배려가 넘친다. 결국 상대방도 일루미네이터가 되는 선순환(mutually fulfilling cycle)을 이루며 조직 전체가 건강해진다. 그렇다면 어떻게 해야 일루미네이터가 될 수 있을까?

우선 개방적인 질문을 해라(Ask open-ended questions). 사려 깊은 질문으로 다른 사람이 자신을 잘 표현하게 해 생각과 감정을 공유한다. 또, 다른 이의 말을 적극적으로 경청해라(Actively listen to others). 이때 상대의 얘기에 신중하게 반응하면서 눈을 마주치거나 고개를 끄덕이는 등 잘 듣고 있다는 신호를 보내는 것(providing listening cues)이 좋다. 마지막으로 다른 사람에게 헛되거나 가혹한 판단을 내리지 마라(Avoid making idle or harsh judgments about others). 비판 받을 걱정 없이 생각과 경험을 터 놓고 얘기할 사람이 되도록 노력해야 한다.

이렇게 하면 AI시대, 비인간화 시대에도 다른 이들과 건강한 관계를 맺을 수 있다. 좋은 의사결정을 하고 조화롭게 살 수 있다. 다만 여기엔 자기반성과 헌신(self-reflection and dedication)이 필수다. 연습해야 한다는 말이다. 오늘부터 일루미네이터가 되도록 실천하고 또 실천하기 바란다.

[송오현 최선어학원 원장]