올리브영 ‘경험’ 앞세워 충성고객 늘린다

CX팀 개편·체험매장 재단장 박차

CJ올리브영이 최근 ‘고객만족팀’을 ‘CX(고객경험)팀’으로 변경했다. 온·오프라인에서 충성고객을 늘리려는 취지로 풀이된다.

16일 헤럴드경제 취재를 종합하면 CJ올리브영은 최근 ‘고객만족팀’을 ‘CX팀’으로 바꾸는 내용의 조직개편을 단행했다.

고객경험이란 고객이 소비할 때 드는 생각과 느낌을 말한다. 매장 방문부터 구입 후 이용까지 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는지를 분석해 마케팅에 활용하는 전략이다.

CJ올리브영을 찾는 고객의 경험과 체험에 초점을 맞춰 충성고객을 늘리고, 이들의 온·오프라인 체류시간을 늘려 경쟁력을 키우려는 움직임이다.

실제 CJ올리브영은 최근 오프라인 매장을 재단장하는 등 고객경험을 강화하고 있다. 작년 11월 명동에 문을 연 외국인 관광객 특화매장 ‘올리브영 명동타운’이 대표적이다. 온라인 글로벌몰의 제품을 오프라인 매장에서도 경험할 수 있다. 매장 안내 서비스 언어를 영어, 중국어, 일본어 3개 국어로 확대하는 등 쇼핑편의성도 강화했다.

CJ올리브영을 비롯해 오프라인을 기반으로 한 유통사들도 잇달아 고객 경험 전략을 강화하고 있다. 롯데백화점은 올해 하반기 잠실점을 초대형 복합 쇼핑타운으로 재단장할 계획이다. 신세계백화점은 올해 매출 3조원을 달성한 강남점 식품관을 재단장 중이다. 국내 최대 규모인 6000여평으로 확장한다는 청사진도 제시했다. 현대백화점은 압구정본점과 판교점, 더현대 서울 등 핵심 매장을 중심으로 공간 경험의 가치를 극대화하는 데 초점을 맞췄다. 김벼리 기자

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