분실신고 인증을 잃어버린 폰으로 하라고?…LG유플러스 "개선하겠다"

분실신고 시 본인인증 과정서 앱카드·ARS 안내…이용자 혼동 우려
LG유플러스 "불편사항 수용해 다른 인증수단 추가 검토"

(LG유플러스 홈페이지 캡처)

(서울=뉴스1) 서장원 윤주영 기자 = # "해외에서 휴대폰을 잃어버려서 남편폰으로 LG유플러스 홈페이지 접속해서 분실신고 하려고 했더니 신용카드와 ARS로 본인인증을 하라고 하네요. 폰을 잃어버렸는데 어떻게 ARS로 본인인증을 하나요?"

LG유플러스의 온라인 분실신고 절차가 사용자 입장을 고려하지 않아 개선이 필요하다는 조언이 나온다. 휴대전화를 분실했는데 본인 명의 휴대전화로 먼저 인증을 해야만 분실신고가 가능한 구조여서다.

자신 명의로 다른 휴대전화를 개통하지 않은 고객은 홈페이지에서 분실신고가 사실상 불가능하다. 사용자가 납득하기 어려운 분실신고 절차라는 지적이다.

14일 LG유플러스 홈페이지에서 휴대전화 분실신고 접수를 진행하자 '홈페이지/APP에서 신청' 항목에 '본인인증 후 분실 등록을 할 수 있습니다'는 문구가 떴다.

신용카드 본인인증 절차는 앱카드나 카드번호 및 카드사에 등록된 휴대폰 ARS 인증이 필요하다.

휴대전화를 잃어버렸는데 잃어버린 기기로 본인인증을 하라는 의미다. '인증이 불가한 경우 고객센터로 신청해 주세요'라고 적혀있지만 휴대전화 1개만 개통한 고객은 애초에 인증이 불가능하게 해놨다.

분실신고 수단이 고객센터 신청, 이통사 매장 방문 등 다양하긴 하다. 다만 수중에 휴대전화가 없어 고객센터 등에 연락하기 어려운 사용자는 이통사 홈페이지에서 분실신고를 할 가능성이 있다. 해외에서 분실할 경우엔 더욱 그렇다.

이 때문에 이통 3사 모두 홈페이지에서 분실신고 접수를 받고 있다.

SK텔레콤이나 KT는 이를 고려해 자사 홈페이지에 로그인만 하면 별도의 본인인증을 거치지 않고 분실신고 접수가 가능한 것으로 확인됐다. 본인확인 절차는 있지만 앱카드 정보 입력 등 휴대전화가 필요하지는 않다.

숙명여대 소비자경제학과 김민정 교수는 "휴대전화 분실이 아닌 다른 서비스에 적용했던 방식을 그대로 준용한게 아닌가 싶다"며 "이용자 불편 해소를 위해 해당 문구를 삭제하는 것이 맞다고 본다"고 조언했다.

이와 관련 LG유플러스는 홈페이지 분실 신고 시 신용카드 본인인증 안내는 2개 이상의 디바이스나 회선을 보유한 경우 가능한 방법이라고 설명했다.

그 외에는 매장방문 및 고객센터 상담을 안내하고 있다고 부연했다.

하지만 홈페이지 분실신고 방법이 있는데 수중에 휴대전화가 없는 고객은 이용이 불가능한 구조라는 게 납득하기 어렵다. 분실신고 본연의 취지에도 맞지 않는 방식이다.

알뜰폰 업체들도 휴대전화 분실신고 시스템을 구축하고 있다. KB리브모바일은 홈페이지에 접속해 '일시정지'를 신청하면 된다. 다른 업체도 비슷한 방법으로 분실신고를 안내하고 있다.

LG유플러스 관계자는 "고객의 불편사항을 수용해 다른 인증수단을 추가하는 등 개선방안을 검토하겠다"고 말했다.

superpower@news1.kr