"한국행 비행기 취소" 홍콩 여행 중 날벼락…이 항공사 고객들 '부글'

지난 7일(현지 시각) 홍콩에 놀러간 20대 박모씨는 친구와 저녁을 먹던 중 홍콩 국적 항공기인 캐세이퍼시픽 항공으로부터 한 통의 메일을 받았다. 지난 9일 오후 4시40분 홍콩에서 출발 예정이던 한국행 비행기가 취소돼 다른 항공편을 곧 알려주겠다는 내용이었다./사진=독자제공

"귀하의 비행편이 취소됐습니다."

지난 7일(현지 시각) 홍콩 여행을 간 20대 박모씨는 친구와 저녁을 먹던 중 홍콩 국적 항공기인 캐세이퍼시픽 항공으로부터 이 같은 메일을 받았다. 박씨가 예약한 한국행 비행기가 취소돼 다른 항공편을 곧 알려주겠다는 내용이었다. 마냥 기다릴 수 없었던 박씨는 회사 공식 홈페이지와 카카오톡 채팅을 통해 같은 날 다른 시간대의 항공편을 문의했지만 답장은 5시간 넘게 기다린 후에야 받을 수 있었다.

캐세이퍼시픽 항공 항공기의 잇따른 결항 소식에 이용객들 사이 불만이 높아지고 있다. 캐세이퍼시픽 항공에 따르면 중화권 최대 명절인 춘제(설) 기간 운항을 정상화하기 위해 다음달 말까지 하루 평균 12편의 항공편을 취소하고 있다.

조종사 부족 문제가 결항의 가장 큰 이유로 꼽힌다. 지난해 크리스마스와 새해 첫 날 연휴 기간에도 약 70편 이상의 항공기 운영이 취소됐다. 이번 주 들어 취소된 홍콩 비행편은 홍콩행 비행기 2대와 한국행 비행기 2대로 총 4대다.

항공사 관계자에 따르면 비행기가 결항된 경우 고객의 이메일과 휴대폰으로 문자와 메일을 보낸 후 순차적으로 대체 항공편 예약을 돕고 있다. 고객이 직접 고객관리팀에 문의하는 경우에도 바로 조정을 돕고 있는 것으로 알려졌다. 만약 이용객이 결항된 항공편을 취소할 경우엔 환불 수수료를 면제해주고 있다.

항공사 측이 이 같은 대책을 마련했지만 이용객들은 여전히 미흡하다는 입장이다. 박씨는 "항공사에서 다음날 귀국편을 줄 수도 있는 건데 그럴 경우 여행 경비가 추가로 생길 수 있어 무작정 기다릴 수 없었다"며 "회사에서 대체 항공편 또는 환불 정책을 빠르게 알려주지 않고 고객이 직접 채팅으로 문의해서 항공편을 얻어내야 한다는 점이 당황스러웠다"고 말했다.

그러면서 "메일을 확인하고 나서 순조로웠던 여행이 갑자기 중단된 느낌이었다"며 "결국 원래 귀국하기로 했던 날로 2시간 정도 귀국 일정을 앞당겼는데 오랜만에 계획한 여행이 틀어져서 속상했다"고 덧붙였다.

캐세이퍼시픽 항공의 잇따른 결항 소식에 시민들이 불편을 겪고 있다. 캐세이퍼시픽 항공에 따르면 중화권 최대 명절인 춘제(설) 기간 운항을 정상화하기 위해 2월 말까지 하루 평균 12편의 항공편을 취소하고 있다. 조종사 부족 문제가 결항의 가장 큰 이유로 꼽힌다. 새해 들어 70편 이상의 항공기 운영이 취소됐다./사진=뉴시스

온라인 여행 커뮤니티 등에도 피해 사례가 잇따르고 있다. 지난 9일 한 여행객은 "1월16일 홍콩을 경유해 태국으로 가는 티켓을 예매했는데 취소 메일을 받았다"며 "원래는 홍콩에서 1시간30분 동안 체류한 후 태국으로 가는 일정이었는데 사측이 홍콩에서 하루를 지낸 뒤 방콕으로 이동하는 스케줄로 변경해놨다"고 전했다. 이 여행객은 "해당 항공사로 인해 호텔 및 투어 등 여행 일정을 모두 취소하고 수수료도 내야 하는 상황이라 화가 난다"며 "카카오톡 채팅은 답변받는 데까지 느리니 공식 홈페이지의 영어 채팅을 권장한다"고 했다.

보상이 제대로 이뤄지지 않는 점을 지적하는 이들도 있었다. 지난 11일 한 인터넷 커뮤니티 이용자는 "결항에 따른 보상을 받고 싶다는 연락을 보냈는데 항공사 측에서 양해 부탁한다는 답장만 왔다"며 "사측 이유로 결항이 발생했는데 수수료나 숙박비 등을 보상받을 수는 없는 것이냐"고 항의 댓글을 남겼다.

이와 관련, 캐세이퍼시픽 관계자는 "회사 차원에서 지난해부터 올해까지 약 800명 정도 조종사 채용을 진행할 예정"이라며 "올해 직원 규모도 전 세계적으로 5000명 이상 증원할 방침"이라고 밝혔다.

민수정 기자 crystal@mt.co.kr 최지은 기자 choiji@mt.co.kr