'악성민원'에 전면전 선언한 고용부…매뉴얼 다듬고 법적대응 로펌 지원

'年 민원 2500만건' 욕설·폭행 피해 만연, 각종 송사까지 휘말려
전문 심리상담 및 트라우마 심리상담·치료비 등 지원도 대폭 확대

ⓒ News1 장수영

(세종=뉴스1) 심언기 기자 = 중앙 부처 중 특별민원이 많기로 손꼽히는 고용노동부가 직원 보호 및 악성민원인에 대한 법률대응 조치를 대폭 강화한다. 민원으로 피해를 입은 직원들의 적극적인 소송을 지원하고, 트라우마 등 심리상담으로 업무 효율성을 제고하는 방안을 추진한다.

10일 국가종합전자조달시스템에 따르면 고용부는 최근 '2024년 특별민원 대응 매뉴얼 및 소송 자문' 용역과 '2024년 고용노동부 트라우마 전문상담' 용역을 잇따라 발주하고 사업자 공모에 착수했다.

부처 특성상 민원인 상대 업무가 많은 고용부는 연간 민원 건수 2500만건 이상, 연간 전화 인입량은 3600만통에 달한다. 임금체불이나 각종 지원금 관련 업무를 처리하는 과정에서 특별민원이 많기로 손꼽히는데, 특히 직장 내 괴롭힘 처리에 대한 불만과 실업급여 수급상담 과정에서 욕설과 직원 폭행 사례가 빈번한 실정이다.

지난해에는 민원인과의 송사 문제 등으로 고통을 받아온 고용부 모 지청 소속 근로감독관이 숨지는 등 정신적 스트레스를 호소하는 이들이 많다. 고용부는 중앙부처 중에선 최초로 지난해 8월 '특별민원 직원보호반'을 발족하기도 했다.

고용부는 이에 만성적 민원에 시달리는 직원 보호·지원을 대폭 확대하는 조치를 준비 중이다.

우선 특별민원 피해 직원 또는 기관의 적극적인 소송 대응 지원 및 특별민원 대응 종합 매뉴얼을 개정하기 위해 외부로펌과 용역계약 체결을 추진한다. 특별민원과 관련한 민·형사상 법률 사건의 상담 및 소장 작성을 지원하고, 민원처리법과 개인정보보호법 등 특별민원 관련 법령에 대한 해석 및 자문도 실시할 계획이다.

지방관서 담당자 등에 대한 특별민원 관련 법률 교육과 함께 특별민원 유발 요인을 감소시킬 수 있는 제도 마련 검토에도 착수할 예정이다.

악성민원에 대한 법률대응을 대폭 강화함과 동시에 직원들의 안정적 업무를 지원하기 위한 전문 심리상담 서비스도 제공한다.

본부와 청·지청, 고객상담센터 소속 직원들 대상 '찾아가는 심층상담' 서비스를 계획하고 있다. 12명 당 상담사 1명이 △HRV(맥박이나 자율신경의 균형 정도를 통해 스트레스 정도와 신체 조절 능력 측정) 검사 △급성 스트레스 장애 △외상 후 스트레스 장애 등을 평가할 수 있는 정신건강 검진도구로 스트레스 수준을 평가한다.

스트레스 요인 탐색 및 향후 건강관리를 위한 조언과 팁을 제공하고, 추가 상담이 필요한 경우 트라우마 치유상담 및 전신과 진료로 전환하는 서비스도 추진한다. 향후 사업 확대 및 보다 정교한 프로그램 운영을 위해 스트레스 수준과 만족도 등 상담 운영 결과에 대한 분석도 진행한다. 심리상담 참여 후 추가 상담이 필요한 직원과 비상담 직원에 대해선 1인당 최대 10회까지 심리회복 상담을 제공할 계획이다.

특별민원, 사건조사, 사고 목격 등 업무로 인한 외상 후 스트레스 증상 또는 신체증상장애를 호소하는 직원들 대상으로는 트라우마 치유상담도 제공할 방침이다. 임상심리전문가 1급, 임상심리사 1급 등 전문가들로 상담사를 구성해 △인지행동치료 △안구 운동 둔감화 등 치료를 위한 상담에 나선다.

아울러 트라우마 치유상담 후 전문상담사가 정신건강의학과 전문의 진료가 필요하다고 판단한 경우, 특별민원이 발생해 정신과 진료를 받았던 경우에는 진료 횟수에 상관 없이 1인당 최대 50만원의 진료비도 지원한다.

이 밖에 전문 강사교육을 받은 이들이 자살예방 집체교육을 실시하고, 서비스 활성화를 위한 다양한 홍보 방안도 마련할 방침이다.

고용부는 "특별민원 피해 직원의 적극적인 소송 대응 지원 및 특별민원 대응 종합 매뉴얼 개정 등을 위한 목적"이라며 "특별민원, 사건 조사 등 업무수행 중에 발생할 수 있는 정신건강 장해를 예방하기 위해 심리상담을 지원하고 정신건강 증진 및 업무의 효율성 제고에 기여할 것"이라고 설명했다.

eonki@news1.kr