[이현정의 CX 트렌드]〈22〉우리는 고객경험을 리드할 '포텐'을 가지고 있나

이현정 HS애드 DX실장

포텐은 흔히 MZ세대가 포텐셜(potential)를 줄여서 쓰는 말로, 잠재력을 말한다. 고객경험에서 잠재력은 '직원경험'에 있다. 외부에서 보기에는 잘 드러나지 않은 영향력 있는 직원경험이 기업에 내재되어 있다. 유독 잠재력이 좋은 기업들이 있을까? 그렇다. 직원경험에 최선을 다해 직원의 성장을 촉진하는 기업이 있다. 비상교육은 직원들이 잘 하고 있는지, 성장하고 있는지를 평가하기 위해 중요한 프로젝트가 끝나면 성장위원회를 통해 피드백 회의를 진행한다고 한다. 실수나 부족한 부분에 집중하는 것이 아니라 직원의 밸류를 업 시키기 위한 피드백을 제공한다고 한다. 일상에서 흔히 사용되는 '포텐 터졌다'는 말은 잠재력이 밖으로 발현되었다는 의미다. 포텐은 기업 내부에 이미 존재한다.

글로벌 컨설팅 회사인 에델만의 2021년 조사에 따르면 기업관계자의 40%는 장기적인 성공에 가장 중요한 이해관계자로 직원을 선택했다. 그만큼 직원경험이 중요하다는 얘기다. 직원경험은 직원 한 사람이 입사해서 직장에서 관계를 맺는 전반적인 경험을 관리하는 것을 의미한다. 직원경험은 개인과 기업의 관계에 대한 폭 넓은 관점으로 입사 전부터 퇴사 후까지 긍정적인 관계를 유지하기 위한 여정을 포함한다.

고객경험은 직원경험이 수반되지 않으면 절대 포텐이 터지지 않는다. 고객경험의 포텐을 터트리는 것도 그 뒤에 훌륭한 직원경험이 뒷받침 되어야 가능하다. 실제로 직원경험과 고객경험 점수가 높은 기업은, 직원경험과 고객경험이 낮은 기업에 비해 2배 정도 연간 성장률이 높다. 뿐만 아니라 직원경험에 집중하면 회사가 매출 성장을 최대 50%이상 높일 수 있다는 연구결과도 존재한다.

기업은 고객경험을 긍정적으로 이끌면서 성공도 하고 싶을 것이다. 그렇다면 그 성공의 씨앗이 누구인지를 돌아봐야 하고 그 씨앗을 어떻게 심어서 성장시킬지를 고민해야 한다. 긍정적 직원경험이 있어야 긍정적 고객경험으로 이어갈 수 있다. 더불어 직원의 성장 목표가 명확히 설정돼야 한다. 목표가 있더라도 구체적이지 않으면 무용지물이다.

그런데 많은 기업들이 직원경험에 대한 구체적인 목표를 가지고 있지 않다. 그것이 얼마나 심각한 상황인지도 모른다. 고객경험을 이끌고 나갈 직원들을 잘 모르기 때문에 직원경험에 대한 목표도 고객경험에 대한 목표도 불명확하게 설정될 수밖에 없다.

그렇다면 기업이 원하는 긍정적 직원 경험을 만드는 것은 어떻게 해야 할까? 먼저 경험에 대해 지금 생각하고 있는 것보다 훨씬 더 구체적으로 고민해봐야 한다. 직원이 없으면 기업도 영속할 수 없다. 직원경험이 긍정적이지 않으면, 기업의 수명은 이미 정해져 있는 것이나 다름이 없다. 직원경험에 구체적인 목표가 설정되어 있다면 그렇지 않은 기업에 비해 엄청나게 빠른 속도로 기업의 라이프사이클(life-cycle)이 바뀐다. 직원들에 대한 동기부여는 그만큼 중요하다. 기업의 라이프사이클을 완전히 바꿔버릴 수 있을 정도로 말이다.

우리는 하루의 대부분을 회사에서 보낸다. 회사가 어쩔 수 없이 가야 하는 곳이 아니라 누구나 가고 싶어하는 회사로 거듭날 수 있어야 한다. 직원의 입장에서 일하기 좋은 기업문화를 갖추는 것에 관심을 둬야만 한다. 그래야만 기업이 소원하는 긍정적인 고객경험이 눈에 보이고, 지금까지와는 전혀 다른 세상에서, 다른 라이프사이클을 만들어갈 수 있다.

이현정 HS애드 DX실장 mktbridge@hsad.co.kr