[비즈 인사이트]불확실성의 지배, 해법은 ‘고객가치’다

올해도 경기 전망은 대체로 상저하고다. 또는 그마저도 확신하기 어렵다는 게 비관론의 일부를 이룬다. 전년도가 그랬던 것처럼 올해 내내 어려울 수도 있다. 하긴 불확실성의 지배에서 자유로운 때가 언제 있었던가.

기업의 경영계획은 이럴수록 단기화된다. 빠른 실행과 성과수확 등 단기계획이 주는 장점도 있지만 방향성과 지속성을 설계하는 기반이 취약해진다는 점은 문제다. 단기성에 집착하려는 빌미는 경기침체 보단 인공지능(AI)과 빅데이터, 딥러닝 기술의 확장, 딥테크들의 빠른 등장이다. CEO들은 “1년 앞도 내다보기 힘들다”는 하소연들을 많이 한다.

이럴 때 굳건한 하나의 개념이 떠오른다. 기술이 표변하고 세상이 천지개벽을 해도 중요한 것, 바로 고객이다. 고객에 대한 진정성과 함께 고객에게 ‘무엇을 줄 것인가’라는 고민, 기업의 지속성을 보장하는 출발점이다.

그리하여 고객은 보다 구체화돼 ‘고객가치’란 모습으로 기업들에 다가온다. 난데없이 틈입한 게 아니다. 무형의 가치에 무슨 모습 운운하느냐 하겠지만, 그 결과치는 모두 뚜렷한 형태를 가지고 있다. 충성고객의 수, 제품의 판매량, 이윤의 총량처럼 말이다.

기업이 제공하는 제품과 서비스 또는 고객만족의 시발은 다 고객가치다. 이는 고객의 입장에서 바라보고 생각하고 궁리하고 만들어낼 때 형성된다. 고객은 ‘돈주고 살만한 것’, ‘써보니 좋은 것’, ‘이왕이면 선한 기업이 만든 것’이란 가치를 쫓기 때문이다.

고성능 AI칩이 각 툴들에 탑재되면서 기술은 비약의 제곱승수로 발전하고 있다. 데이터 축적, 심층학습으로 분석과 예측이 빨라지고 정교해졌다. 이는 한편으론 기존 기술의 방향성을 알 수 없게 하기도 한다.

이처럼 불확실한 미래에 대한 보장은 고객에 대한 ‘집착’ 뿐이다. 갑진년 한 해, 고객에 대해 더 고민하고 고객가치를 풍부하게 하는 데 역량을 집중하라고 요구한다.

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