[MT시평]포용·상생·민생금융의 본질-고객중심주의

안수현 외대 법학전문대학원 교수

새해에도 포용금융, 상생금융, 민생금융이 금융권의 화두로 전망된다. '포용금융'은 세계은행에 의하면 개인·기업이 금융상품·서비스에 유용하고 편리하게 접근하는 것을 말한다. '상생'의 사전적 의미는 '서로 더불어 사는 것'을, '민생'의 의미는 '국민의 생활 또는 생계'를 말한다. 이들은 금융회사의 이타심이나 희생을 요구하지 않는다. 오히려 금융의 본질을 말한다.

'고객중심주의'에서 볼 때 고객의 수요와 목적, 행동 등을 이해하고 이들의 문제를 해결해주는 상품·서비스를 제공한다는 점에서 금융소외계층에게는 포용금융이고 고객의 수요와 만족을 경영전략과 의사결정 중심에 둘 경우 고객의 충성을 강화해 금융회사 수익에 기여한다는 점에서 상생금융과 민생금융이 된다.

그럼에도 최근 포용금융과 상생금융, 민생금융이 특히 요구되는 이유는 무엇일까. 금융소비자의 경제적 어려움이 큰 것도 이유지만 금융회사가 고객의 수요를 어느 정도로 만족시키고 취약점 개선과 개인의 목표를 달성하는데 기여했다는 신뢰감·안정감을 주지 못한 것이 더 큰 이유는 아닌가 생각된다.

포용금융은 그간 금융소외계층을 대상으로 주로 논의됐지만 고객중심이 기본이고 민생금융 역시 고객중심주의에 기반이 돼야 한다는 점은 마찬가지다.

'고객중심주의'란 고객의 특성과 상황을 정확히 이해하고 이들에게 유익한 결과를 주는 것을 말한다. 예컨대 특정지역의 소상공인을 대상으로 유연한 대출상품을 제공하며 그들의 경제적 특성에 따라 상환일정이나 이자율을 조정할 수 있게 맞춤형 상품·서비스를 제공하는 것이다. 반면 취약계층은 질병이나 재난시 충격에 취약하므로 보험이 유용하다. 그런데 이렇게 금융회사가 역할하기 위해서는 고객의 경험과 금융행동에 관한 정보가 필요한데 이는 비용과 시간이 든다. 한편 금융·사회적 취약계층은 생계 자체가 예측하기 어려워 리스크가 크다. 때문에 전통금융을 이용할 기회가 적고 따라서 금융에 관한 건전한 선택능력이 취약하다. 즉 소비자보호가 강력하게 요구된다.

그럼 어떻게 고객중심주의의 금융회사가 되는가. 무엇보다 고객을 깊이 이해해야 하고 조직시스템에 반영돼야 된다. 이를 위해 데이터 활용과 내부통제가 필수다. 데이터는 지점의 직원에서부터 출발한다. 직원은 고객을 잘 이해하고 공감하며 고객을 이해하기 위한 정보를 많이 갖고 있다. 온라인이라면 고객의 행태데이터를 활용할 수 있다. 그러나 중요한 것은 이런 정보로 얻은 통찰력이 경영진 등 의사결정자에게 확실하게 전달돼야 한다는 점이다. 기술혁신으로 현장정보의 조직 전체 확산이 어렵지 않으나 의사결정자의 결정에 반영되는 것이 특히 중요하다. 고객의 의견이나 피드백도 적극 수용해 상품과 서비스 개선에 지속 반영돼야 한다. 마지막으로 고객에게 유용한 가치와 결과를 제공하는 문화가 전사적으로 정착돼야 한다. 즉 경영전략과 성과 모니터링에 고객중심주의가 반영돼야 한다.

안수현 한국외대 법학전문대학원 교수