“저비용 항공사, 생각보다는 비싸네” 소비자들 반값 요금 원하지만…실제론 평일 16%·주말 9% 저렴

소비자원 국내 LCC 만족도 조사

이용자 절반 이상 요금 고려 선택
기대 할인율 ‘평균 -38%’와 괴리
10명 중 1명꼴 이용 중 불만 경험

국내 저비용 항공사의 요금이 소비자들이 기대하는 수준보다 비싼 것으로 나타났다.

한국소비자원은 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 4일 밝혔다.

소비자원에 따르면 최근 2년간 저비용 항공사의 국내선이나 국제선을 탑승해본 경험이 있는 만 20세 이상 소비자 1600명을 대상으로 온라인 조사를 한 결과 응답자의 50.9%는 대형 항공사 대비 요금이 저렴해 저비용 항공사를 이용했다고 답했다.

소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사와 비교해 평균 38.1%는 저렴해야 한다고 생각했다. 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 많았고, 30∼40% 저렴해야 한다는 답이 뒤를 이었다.

하지만 실제 저비용 항공사 요금은 국내선 평일 기준으로는 16%, 주말은 9%가량 저렴한 것으로 나타나 소비자들의 기대치와 차이가 컸다.

응답자의 9.1%는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 말했다. 유형별로는 운송 지연(52.7%)이 가장 많았고 다음은 위탁수화물 분실·파손(27.4%)이었다.

종합 만족도는 5점 만점 기준으로 오차범위 내에서 제주항공(3.59점), 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 순이었다.

부문별 만족도를 살펴보면 서비스 품질이 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 상품(3.52점), 서비스 체험(3.32점)이 그 뒤를 이었다.

서비스 품질 부문에서는 전문성(3.81점)과 대응성(3.78점)이 높은 평가를 받았지만 항공기 디자인이나 체크인 시설 등을 평가하는 유형성 평가 점수는 3.40점에 그쳤다.

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점)와 예약 및 탑승 절차(3.72점)가 높은 점수를 받았고 요금과 부가 혜택(3.34점) 점수가 가장 낮았다.

정유미 기자 youme@kyunghyang.com