세일즈포스, AI·CRM으로 ‘고객 중심’ 기업 전환 돕는다

세일즈포스. [로이터]

[헤럴드경제=박혜림 기자] 글로벌 CRM 대표 기업 세일즈포스가 최근 ‘디지털 360 컨퍼런스’(이하 D360)에서 마케팅 AI서비스를 공개하는 한편 생성형AI 기반 마케팅에 대한 인사이트를 공유했다.

D360에서 공개된 세일즈포스 마케팅 솔루션은 현대 마케터의 고객 관리 전략을 돕는 것이 특징이다. 단순·반복 업무를 돕는 기존 AI 마케터의 한계를 넘어, 생성·예측 기능을 통해 잠재 고객을 예측하고 콘텐츠를 생성해준다. 또 모든 고객 데이터를 소스에 상관없이 통합해 하나의 고객 프로파일로 관리하고, 데이터를 세분화해 바로 마케팅 실행으로 옮길 수 있도록 지원한다.

세일즈포스는 이번에 공개한 마케팅 솔루션의 최신 기술이 오늘날 비즈니스 전략의 핵심을 담고 있다고 평가하고 있다. 이제는 특정 산업군이 아닌 모든 비즈니스 분야에서 데이터와 AI를 기반으로 업무 프로세스 및 고객경험을 혁신하는 ‘디지털 전환’ 붐이 일고 있기 때문이다. 이는 다양한 기업이 세일즈포스 솔루션을 도입을 통해 디지털 전환을 위한 여정에 나선것과 무관치 않다.

실제로 세일즈포스에 따르면 올 한해 다양한 국내 기업이 세일즈포스를 통해 고객 중심으로 비즈니스를 전환했다. 국내 대표 호텔 및 레저 서비스 업체 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스의 ‘마케팅 클라우드’와 ‘데이터 클라우드’를 도입했다. 그 결과 고객의 예약, 투숙, 시설 이용, 체크아웃을 포함한 모든 데이터를 통합, 분석할 수 있게 됐다. 부서별 분산된 고객 데이터를 통합해 고객 여정을 단계별로 확인할 수 있는 가시성도 확보했다.

LG유플러스는 고객과 소통하는 창구와 데이터양이 급증함에 따라 업무의 생산성을 늘리고 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 세일즈포스의 세일즈 클라우드를 도입했다. 전체 영업 프로세스 혁신에 나선 LG유플러스는 세일즈포스 도입 이후 3개월 만에 접속률 100%를 달성했다.

LG유플러스는 또 고객 데이터를 다차원적으로 분석할 수 있는 ‘360도 싱글 뷰’를 확보했다. 이를 통해 LG유플러스의 영업사원은 세일즈포스의 커스터머 360을 기반으로 목표 달성 여부를 사전에 예측하고 고객의 수요에 따라 적시에 유효한 제안을 할 수 있게 됐다.

글로벌 자동차 부품 기업 현대모비스도 고객의 니즈에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해 세일즈포스 세일즈 클라우드를 도입했다. 이를 토대로 영업 프로세스의 표준화 및 자동화에 바탕을 둔 디지털 기반 업무환경을 구축했다. 특히 시간으로 업무 현황을 파악할 수 있는 세일즈포스 CRM을 통해 불필요한 보고 프로세스를 줄이고 직원들이 영업 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성했다.

마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 이와 관련해 “CRM 포트폴리오 전반에 걸쳐 새로운 AI 혁신이 일어나고 있다”며 “생성형 AI 기반으로 업무 고도화를 한다면 생산성 극대화와 비용 절감 효과를 누리고, 장기적으로는 고객경험 혁신에 기여할 수 있다”고 말했다.

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