[단독]티웨이항공, 새해부터 또 기체 이상 결항…15시간 발 묶인 승객들

미흡한 대처로 승객들 분통, 제대로 된 안내 없이 기약 없는 기다림
티웨이 측 "해외 공항 인력 부족으로 미흡한 대처 발생, 보상 및 사과드릴 것"

[스포츠한국 홍성완 기자] 티웨이항공이 연초부터 또 다시 기체결함으로 하루 가량 지연되는 사태가 발생했다. 이로 인해 새해 첫날부터 승객들은 불편을 겪은 것으로 확인됐다. 특히 이 과정에서 항공사의 제대로 된 설명이 없었고, 미숙한 지연 처리로 인해 승객들은 기약 없이 몇 시간을 기다려야 하는 상황에 내몰렸다.

이와 관련 티웨이항공 측은 해외 공항의 경우 인력이 부족하다 보니 미흡한 부분이 발생할 수 있어 추후 보상하는 과정을 통해 일일이 사과하겠다는 계획을 밝혔다.

그러나 문제는 티웨이항공이 타 항공사에 비해 결함으로 인한 결항이 자주 발생하고 있고, 이에 대한 대응책 또한 도마 위에 오르고 있음에도 개선되지 않고 있다는 점은 짚고 넘어갈 부분이다.

◆ 정초부터 발생한 기체 결함에 의한 결항

업계와 제보 등에 따르면, 지난 1월1일 오후 11시 30분 베트남 나트랑 깜란 공항에서 한국으로 출발하는 티웨이항공 TW158기는 기체 결함으로 결항되는 사태가 발생했다.

김포공항에서 대기 중인 티웨이항공 항공기 모습 ⓒ홍성완 기자

이로 인해 해당 항공편 승객들은 대체 항공편이 편성되기까지 15시간 이상 베트남에 묶여 있어야 했다. 

제보에 따르면, 이날 해당 항공기 탑승 예정 승객들은 출국 수속 후 셔틀버스까지 오른 상황에서 20분 이상 대기했다. 그러다 현지 직원이 셔틀버스에서 승객들을 하차시켰고, 해당 상황에 대해 승객들이 자초지종을 물어도 '자기도 잘 모른다'는 답변만 돌아왔다.

이후 대기장소 의자에 앉아 기다리는 가운데 30분 정도 출발 지연 방송이 흘러나왔다. 그러나 애당초 30분 지연 방송과 달리 2시간을 훌쩍 넘은 새벽 2시(1월2일)가 지났을 무렵 티웨이항공 측은 승객들을 인근 호텔로 안내했다.

이 과정에서 제대로 된 설명과 안내가 없자 몇몇 승객들의 항의가 이어졌다. 그럼에도 티웨이항공 직원은 '항공기 결함이라 어쩔 수 없다'는 말만 반복하며 승객들을 셔틀버스에 태워 인근 호텔로 이동시켰다.

호텔에 머무는 동안에도 별다른 이야기가 없던 티웨이항공 측은 2일 오전 11시쯤 오후 3시10분 대체 항공편 티켓을 승객들에게 배부했다.

해당 항공편의 승객이었던 A씨는 "정초부터 다음날 출근도 못하고 12시간을 기약도 없이 기다려야 했다. 이는 나만의 문제가 아니라 승객들 중 많은 분들이 같은 상황이었을 것"이라며 "개인적으로 건강이 좋지 않은 상태였는데 공항에서 두 시간 넘도록 세워두면서 제대로 된 설명이 없었다"고 토로했다.

그러면서 "호텔에 가는 과정에서도 어떤 이유로 미뤄졌는지에 대한 설명도 없이 순차적으로 승객들을 나눠 여러 번 이송시키는 게 마치 짐짝 취급당하는 기분이었다"며 "기약 없이 기다릴 수 있는 상황이 아니다 보니 다른 항공편이나 호치민 등 다른 공항을 알아봐 달라고 했다. 그런데 '취소는 되지만 항공편을 따로 알아보는 비용은 승객 책임이니 본인이 지불하라'는 식으로 이야기 했다"고 주장했다.

또한 "해당 직원은 '이미 당신은 출국 도장이 찍혀서 다른 공항으로 출국하려면 출국도장 찍힌 부분을 법적으로 해명해야 한다. 우리는 그에 대해 아무 보상도 해줄 수 없다'고 말했다"며 "그래서 개인적으로 호치민 쪽 비행기를 알아봤으나 더 빨리 갈 수 있는 대체편이 없어서 어쩔 수 없이 호텔에서 불안한 마음으로 밤을 샜다"고 당시 상황을 설명했다.

해당 승객은 "당시 대략적인 기억에 200여 명 정도의 승객들이 있었고, 임산부와 어린 아이들도 있었다"며 "이들이 불안해 할까봐 계속 참으려 애쓰고 있었는데, 지연이 되는 과정에서 제대로 된 설명이 없다 보니 더욱 힘들었다"고 토로했다.

그러면서 "미숙한 일처리로 승객들이 여러 불편을 겪는 상황이 발생했으면 응당 제대로 된 사과가 있어야 하는데 그렇지 않았다"며 "이에 대한 대단한 보상을 바라는 게 아니라, 미리 안내하지 못한 부분과 미숙한 업무 처리에 대해 회사 측이 진정으로 사과하길 바라는 것"이라고 강조했다.

◆ 티웨이항공의 반복되는 기체 결함과 미숙한 대처

이번에 사고가 발생한 TW158기는 지난해 8월에도 문제가 발생된 바 있다. 나트랑을 출발해 인천공항에 도착하기로 예정되어 있었으나 이륙 직전에 기체 이상으로 지연되다가 끝내 결항한 바 있다.

티웨이항공 측의 미숙한 지연 및 결항 처리 문제는 이뿐만이 아니다. 지난해 12월10일에는 오전 10시5분 출발하기로 예정된 김해발 김포행 티웨이항공 TW962편에서 기체 결함이 발견되며 결항됐다.

당시 기내에 탑승하고 있던 승객들은 활주로에서 한 시간 이상 대기하다 결항 안내를 받았고, 대체 항공편을 찾을 수 없었던 티웨이항공 측은 승객들을 김해에서 김포까지 이동할 수 있도록 버스 4대를 투입하는 해프닝이 벌어졌다. 이 과정에서 일부 승객들에게 '버스를 이용할 경우 티켓 환불을 받을 수 없다'는 잘못된 안내가 나가면서 항의 소동이 벌어지기도 했다.

또한, 그 다음날인 12월11일 오전 0시45분 방콕 돈므항 공항을 출발해 청주공항으로 향하려던 티웨이항공 TW184편은 9시간 넘게 이륙이 지연되다가 결항 처리됐다.

승객들은 8시간 이상을 공항에서 대기해야 했고, 당시에도 제대로 된 안내를 하지 않아 고객들이 불편을 겪었던 것으로 알려지고 있다. 특히, 문제가 발생한 상황에서 티웨이항공 승무원들은 바로 공항을 빠져나갔고, 그나마 남아 있던 한 명의 직원마저 해당 상황을 미숙하게 대처하며 승객들의 불만을 샀다.

이외에도 지난 10월 중순에는 베트남 다낭공항에서 출발해 대구공항으로 향하던 TW130편이 기체 결함으로 이륙 30여분 만에 회항하면서 7시간40분가량 출발이 지연되기도 했다.

10월 30일에는 인천에서 출발해 괌으로 향하던 TW303편이 긴급 안전점검차 회항했고, 12월 3일에도 베트남 나트랑에서 청주공항으로 향하던 TW156편이 기체 공장으로 정비를 받은 뒤 8시간 가량 지연 출발하는 상황도 있었다.

한편, 이번 사고와 관련해 티웨이항공 측은 피해를 입은 승객들을 위한 합당한 보상 절차를 진행 중에 있고, 이를 통해 개개인별로 사과의 뜻을 전할 예정이라고 밝혔다.

티웨이항공 관계자는 "아무래도 해외 공항에 상주하는 직원 수는 모든 항공사들이 국내보다는 비교적 한정적일 수밖에 없다"며 "그런 상황에서 급하게 호텔을 수배하고 최대한 불편 사안이 없도록 이것저것 준비하다 보니 미비할 수 있는 부분이 발생하는 경우가 있다"고 해명했다.

이어 "안전 운항을 위해 지연이 발생한 불가피한 상황이었기에 양해를 구했고, 나름 승객들이 최대한 편하게 쉬실 수 있도록 하기 위해 가장 가까운 호텔을 알아보면서 음식 제공 등에도 좀 더 신경 쓰도록 노력한 것으로 알고 있다"며 "이 과정에서 미흡한 부분이 있었던 것 같다. 아무쪼록 불편함을 겪도록 한 부분에 대해 진심으로 죄송한 마음이다"고 말했다.

또한 "조금 불편하더라도 안전이 우선이기에 불가피하게 지연된 부분에 대해서도 어쨌든 매우 죄송한 마음을 가지고 있다"며 "항공기는 기계들이 많이 들어가다 보니 아무래도 문제가 발생할 수 있는 부분이 많다. 이를 제대로 점검해야 하는 게 원칙이기에 여러 변수가 발생할 수 있는 부분을 양해 해주셨으면 한다"고 주문했다.

그러면서 "현재 유관 부서에서는 절차에 맞춰서 보상 문제 등을 진행하고 있다"며 "다시 한 번 승객들에게 사과의 말씀을 전하고, 따로 보상과 관련해 안내하면서 일일이 진심으로 사과를 드릴 것"이라고 밝혔다.

 

스포츠한국 홍성완 기자 seongwan6262@gmail.com