비대면 상담 ‘스타링크’로 고객접근성 향상

시중은행부문 ‘KB국민은행’

KB국민은행(은행장 이재근·사진)이 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행부문 1위를 차지했다.

KB국민은행은 2022년부터 시행한 저녁 6시까지 문을 여는 KB 9 To 6 Bank를 전국 82곳으로 추가 시행하고 있다. 한국씨티은행과 공동점포 개설, 비대면 전문상담 서비스 ‘스타링크’를 통한 ‘모바일 화상상담 서비스’ 확대 시행 등을 통해 고객 중심의 서비스 및 접근 편의성을 높여 왔다. 2011년 출범해 올해까지 지속되고 있는 ‘KB굿잠 취업박람회’, 서울시 50플러스재단과 함께하는 ‘노후준비 콘서트 시즌2’ 개최 등 다양한 사회공헌활동을 통해 ‘국민의 평생 금융파트너’가 되도록 노력하고 있다.

KB국민은행은 서비스 향상을 위해 전 채널에 걸쳐 고객경험을 측정하고 있다. 2021년부터 모바일을 통한 신속한 고객경험조사를 도입하고, 모든 접점에서 고객경험을 측정할 수 있는 조사쳬계를 구축했다. 영업점 고객경험조사는 영업점 방문고객의 경험 청취 및 변화추이 관찰을 위해 연중 상시조사를 실시하고 있다. 비대면채널 이용고객에 대한 고객경험조사를 통해 정기적으로 고객경험지수를 트래킹하고 있다.

KB국민은행은 고객경험조사에서 수집된 고객의소리(VOC)를 적극적으로 분석, 개선 활동을 추진하고 있다. VOC를 통해 고객의 칭찬(우수)의견을 전달함으로써 직원들에게도 더 좋은 경험을 제공함과 동시에 개선 의견을 통해 응대과정에서 고객이 생각하는 서비스 보완사항을 즉각 확인할 수 있도록 하고 있다. 그 외 전행 서비스품질 수준 조사를 통해 모든 본부영역에서 제공하는 서비스품질을 측정해 품질 향상을 추구하고 있다.

손인규 기자

ikson@heraldcorp.com