싸니까 저비용 항공사? 승객 기대와 실제 요금 차이 크다

소비자원 국내 4개 저가 항공사 소비자 만족도 조사

제주항공 제공

‘싼 맛에 이용하는데, 기대만큼 싸지 않다?’

국내 저비용 항공사 요금이 소비자 기대 수준에 미치지 못하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 ‘국내 4개 저비용 항공사에 대한 소비자 만족도’ 조사결과를 4일 발표했다. 소비자원의 만족도 조사는 최근 2년 동안 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이 항공 등 4곳의 국내선·국제선 탑승 경험이 있는 만 20살 이상의 소비자 1600명을 대상으로 한 온라인 설문조사다.

조사결과를 보면, 응답자의 50.9%는 “대형 항공사 대비 요금이 저렴해서 저비용 항공사를 이용했다”고 답했다. 소비자들은 저비용 항공사의 요금이 대형 항공사와 비교해 평균 38.1%는 저렴해야 한다고 생각했다. 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 많았고, 30~40% 저렴해야 한다는 응답이 뒤를 이었다.

하지만 실제 저비용 항공사 요금은 국내선 기준 평일 16%, 주말 9% 정도 저렴해 소비자의 기대치와는 차이가 컸다.

조사 대상 중 9.1%는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 운송지연(52.7%)과 수탁수화물 분실·파손(27.4%), 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구(19.2%) 등의 순으로 나타났다.

저비용 항공사에 대한 종합 만족도(5점 만점)는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 높았지만, 에어부산(3.57점), 진에어(3.55점), 티웨이항공(3.52점) 등도 모두 오차범위 내 평가를 받았다.

세부요인별 점수 가운데 ‘서비스 상품’ 측면을 보면, ‘운항 서비스’(3.47점)와 ‘예약 탑승 절차’(3.72점) 요인은 점수가 높았지만, ‘요금 및 부가 혜택’(3.34점)은 가장 낮았다. 소비자원은 “이번 조사 결과를 저비용 항공사와 공유하고 소비자 불만 감소를 위한 노력해 달라고 요청했다”고 말했다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr