저비용항공사에 대한 소비자 만족도는?

[ 김경림 기자 ]

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소비자들은 저비용 항공사에 대해 운항 서비스는 만족한 반면, 요금과 부가 혜택에 대한 만족도는 낮다는 조사 결과가 나왔다.

한국소비자원이 지난해 9월 19일~10월 4일 만 20세 이상 소비자 1600명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행해 이같은 결과가 나왔다. 이번 조사는 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 5개사를 대상으로 진행됐다.

3대 부문(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 '전문성'이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 '대응성'이 3.78점으로 높은 평가를 받았다. 반면 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 '유형성'은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점), 예약 및 탑승 절차(3.72점)가 높은 점수를 받았다. 요금 및 부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다.

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 '대형 항공사 대비 요금이 저렴해서'가 50.9%로 절반을 넘었다.

조사 대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다.

유형별로는 운송 지연이 52.7%(77명)로 가장 많았다. 이어 위탁수하물 분실·파손(27.4%, 40명), 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구(19.2%, 28명), 운송 불이행(13.7%, 20명) 순이다.

소비자원 관계자는 "저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유할 것"이라며 "소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경, 인프라 등을 개선하고 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력할 것을 요청했다"고 말했다. 

김경림 키즈맘 기자 limkim@kizmom.com 

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