日 글로벌 럭셔리 호텔 최초의 한국인 총지배인 “언어보다 OO중요” [호텔 체크人]

■ 앤디 노 세인트 레지스 오사카 총지배인
2025년 오사카·간사이 엑스포 열려
오사카, 럭셔리 호텔 각축전 치열
언어보다 열정과 자신감 중요

“스스로 캡을 씌운다(상한선을 둔다)고 할까. 자기 한계를 두고 여기서 더 올라갈 곳이 있을까, 정말 그 자리로 갈 수 있을까라는 걱정이 들 때도 많았다. 오픈 멤버로 함께했는데 다시 총지배인으로 여기를 돌아오게 돼서 감회가 새롭다.”

일본 글로벌 체인 럭셔리 호텔에서 첫 한국인 총지배인이 나왔다. 세인트 레지스 오사카 사령탑에 오른 앤디 노(한국명 노정길·49) 총지배인이다.

세인트 레지스는 미국의 세계 최대 호텔 체인 메리어트 내 최상위 럭셔리 브랜드다. 세인트 레지스 오사카 호텔이 처음 문을 연 시기는 2010년. 당시만 해도 글로벌 체인 럭셔리 브랜드에서 임원 급은 물론 총지배인까지 한국인은 전무했다.

노 총지배인은 서울에서 태어나 W 서울 워커힐(현 비스타 워커힐 서울), 세인트 레지스 오사카, 스위스호텔 난카이 오사카 대표이사를 역임했다. 이후 리츠칼튼 교토를 거치며 20년 넘게 호텔업계에서 경력을 쌓았다. 그의 행보가 궁금했다. 노 총지배인을 만나 단독 인터뷰를 가졌다. 다음은 일문일답.

인터뷰를 하고 있는 노 총지배인 / 사진=권효정 기자

총지배인으로 부임한 건 언제인가.

▶ 2022년 8월 호텔 매니저 타이틀로 총지배인 역할을 맡았고 2023년 9월부로 정식으로 총지배인으로 취임했다.

세인트 레지스 오사카에 합류하게 된 특별한 이유나 배경이 있나.

▶ 세인트 레지스 오사카 창립 멤버로 재무이사로 근무했다. 마케팅·인사·재무 등 이 호텔에 대한 정보를 많이 알고 있던 게 도움이 되지 않았을까 생각한다. 세인트 레지스 오사카는 한국을 떠나 일본에서 일을 시작한 장소라 나에겐 체육관처럼 단련시켜주는 곳이다. 일본에 처음 왔을 때 말도 안 통하고 문화도 잘 모르던 시절이 있었다. 그때 여기서 많은 것을 배우고 갈고 닦고 훈련했다.

당시 일본 럭셔리 호텔은 처음이라 오프닝부터 럭셔리 호텔 디자인과 운영(오퍼레이션)에 대한 준비가 여태껏 일했던 곳이랑은 좀 달랐다. 업계에서 하는 말처럼 전반적으로 한국과 일본은 럭셔리 호텔을 바라보는 관점 차이가 존재하는 편이다.

일본은 주로 ‘스몰 럭셔리’라고 해서 객실 수가 적다. 세인트 레지스 오사카처럼 160실이나 아니면 100실 정도 사이의 호텔이 주류를 이루고 있다. 스몰 럭셔리 호텔 특징은 객실 수가 단순히 적다고 해서 직원 수까지 적은 건 아니다. 여러 역할에 맞게 유기적으로 돌아가야 한다. 새로운 관점을 찾고 흥미를 갖게 됐다.

처음 일본에 온 것은 언제고, 어떤 계기로 오게 됐나.

▶ 일본에 온 지는 13년이 넘었다. 운이 좋았다. 2010년 6월에 와서 쭉 간사이 지역에서 근무하고 있다. 2010년 서울에서 일할 당시 스타우드 측(현 메리어트그룹)에서 일본에서 일해보지 않겠냐고 제안이 왔고 좋은 기회라고 생각해서 합류하게 됐다.

그때 일본어를 거의 못했다. 일본어를 조금 섞어가면서 영어로 인터뷰를 하는데 면접관이 그런 노력을 좋게 봤던 것 같다. 그래서 “당신이라면 일본에 가서 같이 오픈을 할 수 있을 것 같다”라는 얘기를 들었고 그 이후 일본에 오게 됐다.

타지에서 일하며 어려움도 많았을 것 같다. 무슨 생각을 하면서 버텼는지.

▶ 지나고 보니 고생보단 좋은 경험이었다. 처음 일본에 왔을 때 그룹 내 한국인 간부는 혼자였다. 항상 문제에는 근본 원인이 있기 나름이고 그것을 알아내면 포기하지 않고 왜 고쳐야 하는지 팀원들에게 전달하는데 많은 시간을 할애했다.

모든 문제를 해결했던 건 아니지만 그래도 팀원과 같이 머리를 싸매고 궁리하고 노력한 결과 좋은 성과가 있었다. 그리고 아들이 하나 있는데 일본 친구들이 많아 다시 한국으로 돌아가지 않게 나를 설득해 쭉 있게 된 점도 있다.(웃음)

호텔업계에서 ‘오사카’는 어떤 곳인가.

▶ 오사카는 ‘한국의 부산’이라고 보면 될 것 같다. 호텔업계에서는 오사카 시 단독보단 간사이라는 지역으로 묶어서 보는 게 좋을듯하다. 오사카는 간사이 지역의 관문으로 근처에 있는 교토, 고베, 나라의 허브 역할을 하는 도시다.

한국인 관광객에게 제일 인기가 많은 여행지인 오사카는 쇼핑, 식도락, 놀 거리가 많다. 오는 2025년엔 오사카·간사이 만국박람회(오사카 엑스포)도 열린다.

럭셔리 호텔은 2010년에 리츠칼튼 오사카와 세인트 레지스 오사카 두 호텔뿐이었으나 지금은 콘래드, 그랜드 인터콘티넨탈, 더블유(W)가 있다. 2024년 포시즌스 호텔, 2025년은 월도프 아스토리아와 카펠라 그룹의 파티나가 들어선다.

교토에는 리츠칼튼 교토를 필두로 포시즌스, 아만, 더 미츠이, 파크 하얏트, 로쿠, 럭셔리 컬렉션 등 럭셔리 호텔이 각축전을 벌이고 있다. 앞으로 식스센스, 샹그릴라, 카펠라 등 더 많은 럭셔리 호텔이 오픈을 준비 중이다.

호텔에서 바라본 오사카 도시 전망 / 사진= 권효정 기자

럭셔리 호텔 운영에서 중점을 두는 부분이 있다면.

▶ 럭셔리 호텔은 단지 잠만 자고 가는 곳을 판매하는 게 아니라 ‘오래도록 기억에 남는 특별한 경험의 공간과 서비스’를 제공한다. 이를 위해 많은 고객이 프리미엄을 내며 투숙한다.

럭셔리에서 제일 중요한 건 경험을 큐레이팅 하는 것이다. 호텔 각각의 공간이 스토리텔링으로 연결돼있다. 세인트 레지스 오사카를 예로 들면 개인적으로는 세인트 레지스 바의 벽화가 있는 바 카운터가 가장 좋아하는 공간으로 꼽는다. 오사카의 역사나 위치에 대해서 연결 고리 같은 역할을 해주기 때문이다.

세인트 레지스 바의 벽화 / 사진= 권효정 기자

팬데믹 이후 일본 호텔업계의 두드러진 변화는.

▶ 객실 매출은 피크를 경신하는 등 좋은 실적을 내고 있다. 식음(F&B) 특히 연회장과 웨딩의 경우는 리커버리(회복)가 아주 더딘 편이다. 미팅 패키지 같은 상품은 요즘 특히나 고전을 면치 못하고 있다.

일본의 서비스 산업이 한국과 다른 점이 있다면.

▶ 일본은 전반적으로 느림의 미학과 세심함이 특징인 반면, 한국은 빠른 서비스에 즉각적인 의사결정이 대표적인 차이인 것 같다.

올해 일본 호텔업계 상황과 내년 전망이 궁금하다.

▶ 일본 럭셔리 호텔은 굉장히 좋은 성과를 누렸던 한 해였다. 코로나 이후 수요가 폭발해 성장이 두드러졌다. 일본은 사상 초유의 엔저 현상으로 관광업계는 초호황이다. 환율이 큰 폭으로 조정받지 않는 한 올해와 비슷하거나 조금 더 성장하지 않을까 한다.

총지배인으로 경영 철학과 방식에 대해 얘기하자면.

▶ 교과서적인 얘기지만 ‘고객 중심 경영’이 기본이다. 고객 중심 경영에는 고객 중심의 조직 문화를 만드는 것이 필요하다. 그러기 위해선 직원의 사기나 직무 만족이 높은 분위기를 조성해야 한다.

특히 럭셔리 호텔 운영 총괄로 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 적절한 권한 부여가 중요하다. 권한 부여가 잘 된 직원은 자기 주도하에 능동적으로 고객 니즈를 파악해 마치 자신의 집에 손님을 초대하듯 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

야외정원에서 바라본 호텔 외관 / 사진=권효정 기자

한국인의 발길을 잡기 위한 전략은 무엇인가.

▶ 시그니처 서비스인 ‘버틀러 서비스’를 어필하고 싶다. 버틀러 서비스를 통해 예약이 어려운 유명 레스토랑이나 숨은 맛집을 예약할 수 있다. 머무는 동안 스트레스 없이 편안하고 유니크한 호텔 경험을 제공하는 것이다. 아울러 한국인 직원이 약 10명 정도 근무하고 있어 보다 편한 의사소통이 가능하다.

내년 더욱 신경 쓰고 집중하고자 하는 부분은.

▶ 세인트 레지스 브랜드 문화 강화와 서비스 질적 향상이다. 그러기 위해서 인재 관리도 필요하다. 좋은 인재를 등용해 고객 재방문율을 높일 것이다. 2024년부터 2025년에 걸쳐 객실·레스토랑 등 대규모 개보수도 진행한다.

20대 젊을 때 노력과 총지배인이 된 50대를 바라보는 지금의 노력은 어떻게 다른가.

▶ 20~30대는 미래가 보이지 않는 것에 대해 방황도 많이 했다. 보이지 않는 먼 산 위를 생각하면서 계속 오를 수 밖에 없었다. 긴 여정, 여행을 떠나는 것처럼 뭘 해야 될지 걱정도 많았다. 불확실성에 대한 투자 측면에서 호텔 쪽은 글로벌 체인이고 어떻게 될지 모르기 때문에 언어적으로 부족한 부분을 채우려고 외국어를 공부했다.

총지배인이 된 지금 우선순위는 고객 경험 관리다. 전반적인 균형을 맞추면서 운영 총괄로서 팀을 잘 이끌 수 있는 럭셔리에 대한 지식과 리더십이 중요하다. 여유 시간이 되면 직접 사비로 공부 차원에서 여러 럭셔리 호텔을 예약해 묵기도 한다. 요즘은 온라인동영상서비스로 전 세계 어느 호텔이든 리뷰를 찾아볼 수 있다. 여러 가지 공부를 많이 하고 있다.

앞으로의 목표가 있다면.

▶ ‘늘 갈망하고 우직하게 나아가라, 계속 찾고 안주하지 말아라(Stay Hungry Stay Foolish, Don’t Settle. Keep Looking)’를 새기고 산다. 매일 더 발전하는 자세로 영감을 줄 수 있는 어른이 되고 싶다.

후배 호텔리어에게 조언해 줄 것이 있나.

▶ “세계는 넓고 할 일은 많다”라는 명구가 떠오른다. 일본을 포함한 전 세계 여러 호텔에서 다양한 포지션으로 활약하고 있는 호텔리어가 많다. 저는 토종 국내파로 영어나 일어의 발음과 정확도가 조금 떨어질 수 있으나 일에 대한 열정과 자신감은 남다르다. 젊을수록 패기와 자신감을 갖고 해외 진출을 해보길 권한다.