삼성 `래미안 아파트` 5위… 병원서비스 수준 `독보적`

한국생산성본부 '2023년 국가고객만족도' 조사
톱9에 세브란스병원 포함 6개
2022년보다 만족도 0.2점 하락
40개업종, 전년比 만족도 감소
중하위권 상위권과 격차 커져

2023년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 점수가 소폭 하락했다. 2008년 금융위기전후를 제외하고 국가 차원의 NCSI는 2010년 이후 2022년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만, 지난해 처음으로 소폭 하락한 것이다.

이는 유례없는 고물가와 고금리 시대가 도래한 영향으로 분석된다. 국내 기업들의 적극적인 고객만족 경영 활동에도 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가해 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대한 기대 수준이 낮아진 것으로 보인다.

한국생산성본부는 조선일보, 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 NCSI 조사를 한 결과, 2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관의 2023년 NCSI 점수가 78.2점으로 2022년(78.4점)에 비해 0.2점 하락했다고 3일 밝혔다.

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있으며, 다양한 지수 조사·발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도해 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명 확산, 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진하고 있다.

◇병원 NCSI 점수 83점 받아 고객만족도 가장 높은 업종= 한국생산성본부가 조사한 지난해 업종별 고객만족도 순위에서 병원업계가 83점을 받아 고객만족도가 가장 높은 업종인 것으로 조사됐다. 면세점이 81점으로 뒤를 이었다. 이어 OTT 서비스, 대형승용차, 대형항공, 에어컨이 모두 80점으로 조사됐다. 반면 전기자동차와 전문대학이 75점을 기록해 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.

2022년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종을 살펴보면 사립대학교의 고객만족도가 77점으로 전년 대비 3점 상승했다. 코로나19 이후 대면수업으로 정상화가 된 첫 해인 만큼 비대면 수업을 하던 학생들에게 긍정적인 평가를 이끌어 낸 것으로 풀이된다. 또 학생들의 취업률 향상을 위해 다방면의 지원을 하는 것도 긍정적인 결과가 나오는데 영향을 미친 것으로 판단된다.

영화관의 고객만족도는 79점으로 전년에 비해 2점 상승했다. 사회적 거리두기 해제로 고객의 오프라인 영화 관람 니즈가 충족 가능해진 것과 특수상영관 리뉴얼, 복합문화공간 조성 등 코로나19 시절 이전과는 차별화된 고객경험을 제공하려는 노력이 더해지면서 전반적으로 고객인지품질과 인지가치 점수가 상승해 고객만족도가 동반 상승한 것으로 평가된다.

철도의 고객만족도는 79점으로 전년 대비 2점 상승했다. 한국철도공사는 승차권 티케팅 문화도 종이 티켓에서 모바일로 디지털 전환을 유도하고 있으며, 비회원 고객의 온라인 자가 발권율을 높이기 위해 민간 플랫폼과의 협업을 강화하고 있다. 온라인 예매 시스템 확대와 이용자 트렌드를 반영한 모바일 서비스 혁신에도 힘쓰는 등 서비스 개선 노력이 반영된 것으로 파악된다.

OTT서비스의 고객만족도는 80점으로 전년 대비 2점 상승했다. 적극적인 오리지널 콘텐츠 투자와 광고 요금제 출시 등 요금제 상품을 다변화한 것이 고객의 체감 품질과 인지가치 향상에 영향을 미쳤다. 생활비에 대한 부담이 커진 상황에서 고객이 가장 먼저 절약을 고려하는 부분 중 하나가 디지털 소비인데, 이를 광고 요금제 등을 출시해 고객의 선택권을 확장한 것이 고객만족도 향상에 주효했던 것으로 보여진다.

반면 NCSI 점수가 하락한 업종도 있다. NCSI 점수가 하락한 업종은 베이커리, T 커머스, 소주, 주유소, 편의점, 무선청소기로 조사됐다.

베이커리의 고객만족도는 76점으로 전년 대비 3점 하락했다. 경기침체와 물가상승으로 베이커리 제품에 대한 고객들의 가격 부담감이 점차 커지는 상황이다. 특색있는 디저트·카페형 베이커리에 대한 고객 니즈가 커지면서 기존의 대형 프랜차이즈 베이커리가 진부함이라는 포지셔닝으로 각인되는 부정적 인식이 베이커리 업종의 만족도 하락에 반영된 것으로 해석된다.

T커머스의 고객만족도는 77점으로 전년에 비해 2점 하락했다. 치열한 기업 간 경쟁에 고객의 T커머스업종 내 기업에 대한 체감 가치는 전반적으로 떨어져 고객만족도가 하락한 것으로 판단된다. 콘텐츠 커머스 강화에 기반한 고객 관심 유도, 주 고객층인 40·50세대에서 젊은 고객으로의 고객층확대, 플랫폼의 차별화, 배송 경쟁력 확보를 통한 고객 편의성 강화 등이 필요할 것으로 보인다.

소주의 고객만족도는 전년 대비 2점 하락하면서 77점으로 집계됐다. 올해 소주의 고객만족도와 선행변수 변동은 소주업계 내부 환경보다는 외부 환경 요인의 영향을 받은 것으로 판단된다. 각종 원부자재 가격 상승과 국제유가 급등으로 오른 물류비는 소주 출고가 인상으로 이어졌으며, 불경기와 더불어 고물가 상황 속 가격이 인상된 소주에 대한 소비자의 가격 민감도가 높아지며 고객인지가치와 고객만족도에 부정적인 영향을 준 것으로 분석된다.

주유소의 고객만족도는 77점으로 전년 대비 2점 하락했다. 주유소 업종은 국제 정세 급변에 따른 에너지 수급 불안정, 고물가지속 등으로 유가 민감도가 높아진 점이 큰 악재로 작용하며 고객만족도 하락세를 보였다. 전기차 충전 인프라 조성과 구축이 빠르게 이뤄지지 않은 점 역시 고객의 기대와 만족도 하락에 영향을 준 것으로 보인다.

편의점의 고객만족도는 77점으로 전년 대비 2점 하락했다. 고물가가 장기화되면서 전반적인 소비 자체가 감소하고 있으며, 지난 한 해 변동 폭이 큰 날씨로 인해 유동인구가 감소했다는 점은 편의점 업계에 부정적으로 작용한 것으로 분석된다.

무선청소기의 고객만족도는 78점으로 전년 대비 2점 하락했다. 지난해 시장이 성숙기에 접어들면서 상승세가 다소 주춤한 모습이다. 주요 기업들이 물걸레 청소기능 탑재, 먼지 흡입력 강화 등 신기술을 적용한 제품들을 선보이고 있지만 프리미엄 제품은 가격대가 높게는 170만원대까지 형성되면서 비용 대비 가치 측면의 아쉬움이 있었던 것으로 분석된다.

◇13개 업종 1위 교체= 지난해 NCSI 조사결과 전체 334개 조사대상 기업 중 병원 업종인 세브란스병원은 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 TOP9에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산이 포함됐다. 특히 고객만족도 TOP 9에 총 13개 조사대상 병원 중 6개나 포함돼 병원 서비스 수준의 우수성이 어느 정도인지 가늠할 수 있다.

경제 부문별로 살펴보면 14개 부문 중 4 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 전년도 11개 경제 부문의 상승에 비해 크게 감소했다.

업종별로 살펴보아도 전년과 비교가 가능한 전체 75개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개 업종으로, 전년도 35개에 비해 큰 폭으로 감소했다. 24개 업종 정체, 40개 업종이 전년 대비 하락했다.

또 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 17개로 조사됐다. 선두 기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 국가차원의 NCSI 향상까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 한국생산성본부는 중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황이라고 평가했다. 박한나기자 park27@dt.co.kr