[fn광장] 마켓 5.0시대, 초개인화 서비스 준비하라

전화성 씨엔티테크 대표이사

필립 코틀러의 '마켓 5.0'은 기업이 소비자를 이해하고 그들과 상호 작용하는 방식에 대한 새로운 패러다임을 제시한다. 이는 4차 산업혁명 시대의 기술발전과 소비자 행동 변화를 반영한 것으로서 새해 많은 스타트업 창업자에게 서비스 방향성에 대한 직관을 준다.

마켓 1.0(Product-Centric)의 초기 단계에서는 제품 중심적 시장이었다. 기업들은 생산 가능한 제품을 만드는 데 초점을 맞추며, 경쟁력은 주로 생산 효율성과 제품의 품질에 의해 결정되었다. 마켓 2.0(Consumer-Oriented) 시대에는 소비자 중심적 시장으로 발전하면서 기업들은 소비자의 요구와 선호를 충족시키는 데 집중하기 시작했다. 마켓 3.0(Values-Driven) 단계에서는 가치 중심적 시장으로 전환되어 기업들은 자신들의 사회적 책임과 지속가능성 등 내재된 가치를 강조하기 시작했다. 마켓 4.0(Co-Creation)은 현재 우리가 있는 단계로서, 공동 창조가 강조된다. 여기서 소비자는 단지 제품이나 서비스의 수동적인 수용자가 아니라 그것을 직접 창조하고 개선하는 데 참여하는 활동적인 주체이다. 마켓 5.0(Tech-Enabled Personalization)에서는 인공지능(AI)과 데이터 분석 등 첨단기술을 활용하여 개인화된 경험을 제공한다.

마켓 5.0에서 코틀러는 AI, 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT) 등 첨단기술이 어떻게 마케팅 전략에 활용될 수 있는지 설명하며, 이러한 기법으로 개개인의 요구와 선호를 파악하고 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객만족도를 극대화하고, 더욱 강력한 고객관계를 구축할 수 있다고 주장한다. 이는 단순히 소비자의 현재 요구를 충족시키는 것뿐만 아니라 그들의 미래의 요구와 행동을 예측하는 데도 사용될 수 있다. 스타트업들은 마켓 5.0의 첨단기술과 개인화 전략을 활용하여 더욱 효과적인 마케팅을 실시하고 고객만족도를 향상시킬 수 있다.

스타트업들은 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객의 선호도, 행동패턴, 구매이력 등을 파악할 수 있다. 이 정보를 바탕으로 개인화된 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객만족도를 높일 수 있다. AI와 머신러닝 기술을 활용하면 스타트업들은 고객의 필요와 선호를 예측하고 이에 맞는 제안을 할 수 있다. 예를 들어 추천 알고리즘을 사용하여 고객에게 가장 관련성이 높은 제품이나 서비스를 추천할 수 있다. 마켓 5.0에서 중요한 것은 각 개인의 요구와 선호에 맞는 경험을 제공하는 것이다. 따라서 스타트업들은 웹사이트, 모바일 앱 등에서 사용자환경과 내용을 각 사용자에게 최적화하여 개인화된 경험을 제공해야 한다. 소비자가 생산자 역할까지 담당하는 손잡이 경제가 부상하고 있는 현재, 스타트업들도 이런 변화에 발맞춰 소비자가 자신들의 제품이나 서비스 개발 과정에 참여할 수 있는 방식을 모색해야 한다.

AI는 콘텐츠 마케팅에도 활용될 수 있다. AI는 고객의 소비패턴을 분석하고 이를 바탕으로 가장 효과적인 콘텐츠 전략을 개발하는 데 도움을 줄 수 있는데, 이러한 방법들을 통해 스타트업들은 마켓 5.0의 첨단기술과 개인화 전략을 활용하여 고객만족도를 높이고 그들의 비즈니스 성장에 기여할 수 있다. 다양한 조건으로 타깃 고객을 세분화하고 개인화된 콘텐츠와 상품 추천을 제공할 수 있으며 웹, 앱, 이메일, SMS, 인스턴트 메시징 앱 등과 같은 다양한 채널을 활용하여 캠페인을 실행하는 것도 가능하다.

아직까지 마케팅 전략의 전반적인 기획을 포함하는 높은 직관적 활동들을 AI가 대체하기는 어려울 것으로 보인다. AI의 추천 알고리즘이나 콘텐츠 생성 프로세스가 완벽히 안정적이라고 볼 수 없기 때문에 지나친 의존은 위협이 될 수도 있다. 하지만 AI와의 협업을 통한 초개인화 마케팅은 2024년도 마켓 5.0 시대에 맞추어 보편적으로 자리 잡을 것으로 보인다.