미국 OTT 업계 가입자 이탈 ‘빨간불’···이용료 인상·생활비 부담으로 시청 취소 증가

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미국에서 프리미엄 스트리밍 서비스 전반에 걸친 고객 이탈이 지난해 11월 6.3%로 1년 전 5.1%에서 늘어난 것으로 전해졌다.

월스트리트저널(WSJ)은 2일(현지시간) 더 많은 미국인이 OTT (Over The Top·유료 동영상 스트리밍 서비스) 가입을 취소하고 있다며 업체들로서는 고객을 지키는 게 더 어려워지고 있다고 보도했다.

OTT 가입자 분석 업체인 안테나(Antenna)에 따르면 넷플릭스를 비롯해 애플TV 플러스, 훌루 등 주요 OTT 가입자 중 약 4분의 1이 지난 2년 동안 최소 3개 서비스를 끊었다. 2년 전, 이 수치는 15%였다. 가입자 유지가 어려워진 만큼 서비스 업체들 입장에선 빨간불이 켜진 셈이다.

업체들은 광고가 포함이 된 대신 이용료가 낮은 서비스를 출시하는 것을 비롯해 경쟁사와 협력해 묶음 거래를 하고 할인이나 무료 서비스 기간을 제공하는 것까지 다양한 고객 유지 및 유치 전략을 선보이고 있다.

OTT 서비스 이용료를 더 싼 것으로 바꾸는 움직임도 나타나고 있다. 한편으로는 서비스 이용을 끊은 고객 상당수가 다시 서비스를 찾고 있다는 게 안테나 측 분석이다.

프리미엄 스트리밍 서비스를 취소한 사람 4명 중 1명은 일반적으로 4개월 이내에 해당 서비스에 다시 가입을 한다. 또 3명 중 1명은 7개월 이내에 다시 찾고, 절반은 2년 안에 같은 서비스로 돌아온다.

안테나 최고경영자(CEO)인 조너선 카슨은 서비스 업체들이 고객을 다시 확보하려면 더 정교해져야 한다고 WSJ에 말했다. 예컨대, 1년 중에서 특정 시기에 시청하는 경향이 있는 사람들을 대상으로 타겟 광고나 마케팅 활동을 할 수 있다는 것이다.

업체들은 광고가 붙는 서비스를 적극적으로 활용해 신규 고객을 유치하거나 이전에 가입을 취소했으나 더 적은 비용을 지불할 의향이 있는 고객을 다시 확보하고 있다.

지난해 11월에 디즈니 플러스를 처음 가입했거나 임시 이용 후 정상 가입한 미국 고객 중 60%는 광고가 붙는 서비스를 선택했다. 같은 달 넷플릭스 신규 고객 중 3분의 1 이상이 광고가 붙는 서비스를 골랐다. 이는 이 서비스가 시작된 1년 전의 11%에 비해 크게 늘어난 수치다.

경쟁사 서비스까지 묶어 판매하는 형태도 늘고 있다. 워너브러더스 디스커버리 CEO인 데이비드 재슬러브는 묶음 판매가 미래의 비즈니스에 중요한 부분이라며 고객에게는 좋은 경험을 제공할 수 있다고 말했다. 디즈니도 고객이 디즈니 플러스와 ESPN 플러스, 훌루를 묶은 서비스를 이용하면 가입 취소 가능성이 작다고 전했다.

손봉석 기자 paulsohn@kyunghyang.com