신한은행, ‘고객 보호’ 최우선으로 현장지원·시스템 재설계

인천시 신한 학이재 개관식에서 관계자들이 기념촬영하고 있다. 왼쪽부터 정상혁 신한은행장, 유정복 인천시장, 박용렬 대한노인회 인천연합회장, 김미영 금융감독원 금융소비자보호처장.

신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족경영을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해도 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 함께하는 성장에 최선을 다하고 있다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호 컨트롤타워 역할을 수행하는 소비자보호그룹은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장지원을 강화하고 금융소비자 보호 오피서·옴부즈만 제도를 신설해 운영하고 있다. 안티 피싱 플랫폼 3.0을 이행하고 모니터링 시스템도 대폭 업그레이드하며 보이스피싱으로부터 고객의 소중한 자산을 보호하고 있다.

평일 저녁과 토요일에도 문 여는 이브닝플러스 및 토요일플러스 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담·업무 처리가 가능한 화상상담서비스 등 새로운 고객 접점 채널을 지속 확대해나가고 있으며, 변화하는 채널별 서비스에 대한 맞춤 고객만족도 조사인 굿서비스 경험조사를 실시해 새로운 가치와 경험을 고객 관점에서 제공하기 위해 노력하고 있다. 이처럼 신한은행은 다양한 제도 운영 및 시스템 개발을 통한 소비자 보호 강화와 함께 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 은행을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다각도로 고민하는, 더 넓은 차원의 고객중심경영을 실천하고 있다.

소비자 이용 경험을 분석한 데이터 기반 혁신에 중점을 둔 은행권 최초 금융소비자 보호 통합 플랫폼인 소보플러스+를 도입했다. 소보플러스+를 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간의 굿서비스 소통 강화, 우수 직원 리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다. 뿐만 아니라 민원·칭찬·제안 등 고객의 목소리와 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화, 내부 금융거래 정보와 결합하고 이를 분석해 고객 관리와 서비스 개선에 활용하고 있다.