고물가·고금리 속에서도 빛난 고객중심경영

334개 기업 중 세브란스병원 포함 상위 톱9에 병원 6개

한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 지난해 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.2점으로 2022년의 78.4점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 2022년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 지난해에는 소폭 하락했다. 국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 유례없는 고물가·고금리 시대가 도래하면서 국내외 어려운 경기 상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다.

지난해 NCSI 조사결과 전체 334개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 톱 9에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산이 포함됐다. 특히 고객만족도 톱 9에 총 13개 조사대상 병원 중 6개나 포함돼있어 국내 병원 서비스 수준의 우수성이 어느 정도인지 가늠할 수 있다.

경제부문별로 살펴보면 14개 경제부문 중 4개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타나 전년도 11개 부문 상승에 비해 크게 감소했다.

업종별로 살펴봐도 2022년과 비교가 가능한 전체 75개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개로 전년도 35개에 비해 큰 폭으로 감소했다. 24개 업종 정체, 40개 업종이 전년 대비 하락했다. 참고로 2023년도 조사대상 업종은 총 82개이며, 이 중 7개 업종이 NCSI 조사에 신규 편입됐다. 신규로 편입된 조사대상 업종은 알뜰폰서비스·전기레인지·헬스케어(안마가전)·전기자동차 업종이며 기존 국내항공과 국제항공은 금년부터 신규 대형항공(FSC)으로 업종이 통합되어 조사되었고, 기존 RV 업종은 올해부터 콤팩트RV와 대형RV로 업종이 분리돼 처음 조사됐다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 17개로 조사돼 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 중하위 기업들에는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심경영전략이 필히 요구되는 상황이라 판단된다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제부문 중 전년 대비 4개 부문은 상승, 1개 부문 정체, 9개 부문은 하락했다. 2023년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승했고, 운수 및 창고업이 1.2점(1.5%) 높아져 뒤를 이었다. 공공 행정, 국방 및 사회보장 행정 1.0점(1.3%) 상승, 보건업 및 사회복지 서비스업 0.5점(0.6%) 상승 순으로 높게 나타났다.

2023년도의 고객만족도는 다수의 업종에서 전년 대비 정체 또는 하락하는 모습을 보였다. 2020년 이후 본격화된 팬데믹을 극복하기 위해 국내 및 전 세계적으로 양적완화 정책을 유지했고 현재의 인플레이션과 금리 인상의 상황을 초래했다. 이로 인해 전반적인 경기침체와 고용악화, 가처분소득이 감소됐으며 국내 고객의 소비심리 약화로 이어진 것이 NCSI에도 부정적인 영향을 준 것으로 보인다.