매출 3조 신세계강남 비밀은 'VIP라운지'

한해 2천만원이상 결제 고객
8개 프리미엄 공간 개방해
방문 잦고 객단가 30% 높아
등급 높이려 더 소비하기도

신세계 강남점 어퍼하우스 라운지에서 고객이 다과와 영상 서비스를 즐기고 있다. 신세계

신세계백화점 강남점이 지난해 국내 백화점 최초로 매출 3조원을 돌파한 가운데, 차별화된 'VIP 라운지' 운영이 핵심 비결로 꼽힌다. 다른 백화점에는 대개 VIP 라운지가 2~3개인 반면, 신세계 강남점에는 8개나 있으며 등급별로 이용 공간이 차별화된다. 상당수 고객이 VIP 등급을 유지하거나 등급이 더 높은 라운지를 이용하기 위해 신세계 강남점에서 소비 충성도를 높이는 것으로 파악된다.

2일 매일경제가 찾은 신세계 강남점 1층과 2층 사이 메자닌 공간에 위치한 VIP 라운지 '어퍼하우스' 곳곳에선 30대부터 60대까지 다양한 연령층의 고객이 삼삼오오 담소를 나누고 있었다. 어퍼하우스는 신세계백화점에서 연간 1억원 이상을 구매한 VVIP 고객만 이용 가능한 라운지다. 다과와 커피 등 음료가 무상 제공되고, 예약(유료)하면 호텔급 애프터눈티 서비스도 받을 수 있다.

이혜정 신세계 강남점 고객서비스담당 상무는 "어퍼하우스는 VVIP 고객이 지인을 불러 다과나 가벼운 브런치를 즐기고, 비행기 퍼스트클래스를 연출한 공간에서 최장 3시간 동안 휴식을 취하며 영상을 시청할 수 있다"고 말했다. 어퍼하우스는 고객별로 월 최대 4회 이용할 수 있다.

신세계 강남점에는 어퍼하우스를 포함해 VIP 라운지가 총 8개 있다. 3층에 위치한 트리니티 라운지는 연간 결제액 기준 상위 999명에 해당하는 트리니티 등급의 최상위 고객만 사용할 수 있다. 신세계는 정확한 트리니티 등급 선정 기준을 공개하지 않고 있지만, 수억 원을 구매한 고객이 해당 등급에 들어가는 것으로 알려졌다.

7층과 10층에는 각각 플래티넘 등급(연간 결제액 4000만원 이상~6000만원 미만), 다이아몬드 등급(6000만원 이상) 고객만 사용할 수 있는 퍼스트 라운지가 있다. 골드 등급(2000만원 이상~4000만원 미만) 고객이 이용할 수 있는 멤버스 라운지는 지하 1층과 5·7·10층 4곳에 있다.

2022년 문을 연 10층 퍼스트 라운지는 백화점에선 쉽게 느낄 수 없는 자연 채광을 경험할 수 있다. 또 차규선, 하태임, 애니시 커푸어 등 국내외 유명 작가의 작품 20여 점을 전시해 프라이빗한 갤러리도 누릴 수 있다.

신세계 강남점만의 차별화된 VIP 라운지 운영은 매출로 이어지고 있다. 신세계 강남점은 VIP 고객 매출 비중이 50%에 달한다. 30%대인 다른 매장보다 높은 수치다. 강남점 라운지를 이용하는 고객은 라운지를 이용하지 않는 고객에 비해 방문 일수가 48% 많고, 체류 시간이 30% 길다. 라운지 이용 고객의 평균 객단가도 그러지 않은 고객보다 30% 높다.

1층과 2층 사이에 위치한 어퍼하우스에서 반 층만 올라가면 명품 매장으로 이어져 쇼핑하기 편리하다. 신세계 강남점에서 명품 매출 비중은 다른 점포 대비 4배가 넘는다. 연간 결제액 1억원 이상인 VVIP 고객은 퍼스널쇼핑룸(PSR) 서비스를 통해 사전 쇼핑 예약부터 애프터서비스(AS)까지 원스톱으로 받을 수 있다.

이 상무는 "VIP 라운지에서 차별화된 경험을 해본 고객은 멤버십 등급을 유지하거나 높이기 위해 연말이 되면 주얼리 등 고가 제품 구매를 계약하는 일도 적지 않다"고 전했다.

[최재원 기자]