[쫌아는기자들]채널톡, 고객관리 SaaS라는 레드오션에 알고도 뛰어든 이유는?

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비즈니스의 핵심은 경쟁입니다. 경쟁이 적을수록 한 기업에는 유리하고, 더 많은 돈을 쉽게 벌 수 있다고 생각하죠. 그래서 블루오션을 더 유망하게 칩니다. 레드오션은 오히려 부정적이죠.

채널톡(법인명은 채널코퍼레이션)은 레드오션이라면 가장 치열한 레드오션 시장에 도전장을 낸 스타트업입니다. 고객관리 SaaS. 사실 고객 관리는 크게는 세계적 빅테크 세일즈포스의 CRM부터 아주 좁게는 카카오톡으로도 가능합니다. 관념도 무척 넓고, 그만큼 경쟁하는 제품도 많다는 것입니다. 채널톡 스스로 파악한 채널톡과 비슷한 제품만 세계 100개가 넘고, 매년 계속 출시된다고 합니다. 그런데도 그들은 이 시장이 ‘세계로 나갈 수 있는 시장’이라고 합니다. 하늘 아래 내가 제일 잘하고 경쟁이 없는 시장은 가장 위험하고 취약하다고요. 반대로 경쟁이 치열하다는 것은 여전히 이 시장의 성장 가능성이 무궁무진하다는 것이랍니다.

두 창업자는 여러번 피봇을 했습니다. 이미 80억을 투자 받은 상태에서 피봇해서 만든 제품이 채널톡입니다. 어떻게 주주들을 설득하고, 도전을 할 수 있었을까요. 줌을 생각하랍니다. 줌 전에도 여러 화상 솔루션이 있었지만 줌이 결국 넘버원이 됐죠. 결론은 ‘잘 만드는 것’이랍니다. 추상적인 대답이라기엔 채널톡은 2020년 이후 전년 대비 2배 가까운 성장을 계속했고 매출의 25%가 일본에서 나올 정도로 해외 시장 진출에도 적극적입니다. 그렇다면 그들이 말하는 ‘잘 만드는 제품’에 대해 알아보겠습니다.

채널톡의 공동창업자이자 공동대표, 최시원(사진 왼쪽)과 김재홍. /채널톡

◇고객과의 대화? 사실 모두가 하기 싫어한다는데...

-고객 관리를 돕는 SaaS와 메신저, 그러니까 채널톡이 지금의 제품을 내놓기전에도 비슷한 제품이 많았을텐데요. ‘채널톡의 제품은 앞선 제품들과 무엇이 다른가’부터 이야기하고 싶습니다.

김재홍 : “채널톡의 솔루션 이전엔 전화, 이메일, 게시판, 카카오톡, 인스타그램 DM 등 다양한 메신저 채널들이 존재했습니다. 채널톡의 중요한 역할 중 하나는 이러한 분산된 채널들을 하나로 모아 관리하고 회신할 수 있는 인터페이스를 제공하는 것입니다. 전화와 같은 인터페이스도 채널톡과 통합하여 처리할 수 있죠. 채팅 인터페이스도 플러그인 형태로 웹사이트에 바로 노출할 수 있습니다. 채널톡을 사용하면 실시간으로 답변을 받을 수도 있고 연락처를 남겨 놓으면 이메일이나 문자를 주고 받는 것도 훨씬 간편해지죠.”

-아뇨. 고객 입장에서는 일종의 챗봇 형태의 제품일테고, 사용 기업 입장에선 뒷단에서 훨씬 많은 기능이 있을 것입니다. 각각의 사용자의 입장에서 어떤 제품인지. 어떤 모습으로 보이는지가 복합적으로 설명되어야 합니다.

김 : “CRM과 라이브 챗 등 다양한 채널들이 통합해서 관리되는 툴의 형태입니다. 또 저희는 사내 메신저 기능도 갖추고 있어요. 사내 메신저는 모바일 앱도 있어서 어떤 비즈니스든 접속해서 사용할 수 있고, 고객들에게 실시간으로 회신도 가능합니다. 카카오톡으로 오는 메시지도 채널톡으로 관리되고, 카카오톡으로 회신할 수 있습니다. 사내, 고객과의 소통, 다른 메신저와의 커뮤니케이션을 모두 채널톡 안에서 복합적으로 할 수 있는 구조죠. 사내 메신저 외에도 유저 인터페이스가 있고, CRM 기능이 있어서 고객 한 명 한 명의 데이터를 쫙 모아서 쉽게 VIP를 세그먼트 하거나 특정 고객들을 그룹핑하고 필터링할 수 있습니다. 고객 연락처에 가면 각 고객에 관한 수많은 데이터를 모아놓고 있고, 이 데이터를 통해 쉽게 필터링하고, 원하는 고객을 세그먼트로 관리할 수 있습니다. 상담 후 구매 전환 등의 목표를 설정하는 기능도 있어서, 상담을 분류하고 자동화할 수 있고요. 챗봇 에디터도 있어서 챗봇을 쉽게 편집하고 통계도 조회할 수 있고요. 또 오토메이션 기능이 있어서 상담 분류를 자동화하고, 특정 키워드에 따라 자동 회신을 설정할 수 있습니다.

-핵심은 고객과의 ‘톡’이고, 그 외의 기능을 제공하는 셈이군요. 왜 고객과의 대화가 중요한가요.

김 : “채널톡은 실제로 대화가 되고 응답을 받을 수 있게 해서 고객 상담을 중요시하고, 이 철학을 제품 곳곳에 녹였습니다. 당연한 것 아니냐고요? 대부분의 비즈니스에서 고객 상담을 중요하지 않다고 봅니다. 그래서 안 하고 싶어합니다. 고객하고 상담하면 스트레스 받고, 신경쓰이고, 귀찮으니까요. 고객 상담은 외주 회사에 맡기고 대표들은 투자나 미팅에 집중하기도 하죠. 채널톡도 여러 차례 피봇팅을 했지만 고객과 상담은 비즈니스에 너무너무 중요한 요소입니다. 하지만 일단 고객과 대화를 하고 싶도록 하는 환경을 만들어야 했어요. 일단 예뻐야 하고, 편해야 하고, 다른 메신저로 이동하는 것도 쉬워야 하고. 이런 디테일들을 챙기는 것이죠. 예를 들어 고객과 대화에서 GIF 확장자 첨부파일 사용이 가능하다는 것이요. 딱딱하지 않고, 훨씬 일상 같은 대화를 고객과 할 수 있죠.”

◇“줌 전에도 스카이프는 있었다. 중요한 것은 ‘처음’이 아니라 ‘잘 만드는 것’”

-고객들이 CS를 피한다는 것. 결국 고객 관리와 상담에 많은 비용이 든다는 것이고, 채널톡이 이 비용을 줄일 수 있으니 고객사가 있을 것입니다. 그런데 고객 관리 툴은 CRM 같이 훨씬 전문적인 툴, 이걸 관리하고 업데이트하는 세일즈포스 같은 글로벌 기업이 있습니다.

김 : “첫 번째 타겟은 큰 회사들과는 다릅니다. 세일즈포스나 오라클, SAP 같은 제대로 된 CRM 툴을 사용하는 대기업들과는 달리, 저희의 주 타깃은 직원 수가 5명에서 100명 사이인 스타트업들입니다. 이런 스타트업들은 돈을 벌고, 고객도 있고, CS 서비스가 생겨나고 있지만 CRM 시스템이 없어서 관리 방법을 모르고 노하우도 부족합니다. 저희는 이런 스타트업들에게 CRM을 쉽게 관리할 수 있는 솔루션을 제공함으로써, CRM과 연동된 CS 서비스를 제공합니다. 이 점이 저희를 경쟁사들과 완전히 차별화시키는 포인트입니다.”

최시원 : “채널톡만의 엄청난 특별함이 있다고 생각하진 않습니다. 외형적으로 봤을 때는요. 저는 그냥 심플하게 한마디에요. ‘잘 만들면 돼요’ 제 이야기가 아니라 줌 창업자의 발표를 인용하면, 그 분이 그러더라고요. 줌이 등장하기 이전에 대중들은 스카이프를 쓰고 있었고, 큰 기업들은 시스코의 화상회의와 커뮤니케이션 솔루션을 쓰고 있었다고요. 줌은 고래 사이에 끼어 있는 입장이었고요. 모두 ‘어렵다, 안 된다’고만 이야기했대요. 그런데 줌은 ‘기존 화상회의 솔루션은 끊기고 불편하니까, 안 끊기고 편한 솔루션을 만들면 승산있다’고 생각했대요. 기능적으로 줌과 스카이프나 다른 솔루션들? 큰 차이 없습니다. 그런데도 줌이 1등이죠. B2B 소프트웨어 시장의 본질입니다. 진짜 사용자가 편한 것을 누가 만드느냐.

두 번째로 저희는 이 비즈니스를 처음 시작할 때 되게 약간 된다는 생각을 했어요. 저희 빼고는 다 안 된다고 생각했어요. 심지어 저희 투자자들도 다 안 된다고 얘기했고 저희가 되게 존경하고 싶은 선배님들 다 안 된다고 얘기했고… 그런데도 뛰어든 이유는, 증명 가능한 영역은 아닌 것 같고 믿음의 영역이었던 것 같고요.

오히려 SMB 스몰 미디엄 사이즈 비즈니스, 중소기업이나 스타트업에 오히려 집중하면 승산이 있다고 봤습니다. 큰 기업들은 구매량도 많고 상담량도 많기 때문에 이미 솔루션들이 갖춰져 있고요. 5인에서 한 20명 정도 되는 정도의 초기 기업들은 공략 가능한 시장이죠. 왜냐하면 그런 기업들은 분업화가 안 돼 있어요. 대표나 사장도 모든 일을 하죠. 초기 스타트업 다 그래요. 제품 개발도 하고 마케팅도 하고 영업도 하고… 고작 10명 전부인 조직이 고객이랑 대화를 해야 되는 거예요.

어떤 일이 벌어지냐고요? 채널톡이 피봇팅 전 다른 사업을 하고 있었고, 사이트에 해외 라이브챗 솔루션을 쓰고 있었어요. 단순 고객 문의 채팅 정도의 솔루션이었죠. 당연히 조직엔 전문 상담사도 없었고요. 어느날 들어가봤는데 삼성에서 세일즈 제안이 들어왔었어요. 한참전에요. 그런데 아무도 들어가지 않아서 답장을 안 하고 있었던 것이죠.

그때 정말 충격을 받았어요. 고객이랑 대화하는 것은 불편하고 껄끄러운 일이죠. 당연히 아무도 안 들어가고, 어플리케이션을 설치해도 관리할 동기가 없었던 것이었죠. 슬랙은 매일 들어가는데도요. 그래서 매일매일, 순간순간마다 쓰는 앱처럼 고객이랑 대화할 수 있도록. 편리하면서도 쓰기 쉽도록요. 그래서 채널톡은 고객의 도입 이후에도 항상 ‘전 직원이 채널톡을 꼭 설치하라’고 권장합니다. 모두가 고객과 대화하는 습관이 들어야하죠.”

-더 잘 만든다는 것은 추상적입니다. 채널톡만의 확실한 기술 우위, 경제적 해자가 있나요?

최 : “채널톡의 기술 우위에 대한 질문을 많이 받지만, 저희만의 유니크한 기술이 있다고 생각하지 않아요. 기술이라는 것은 저희만 갖고 있는 것이 별로 없습니다. 로켓을 쏴서 재활용하는 시대인데요. 다만 채널톡은 빨리 만들고, 잘 만들고, 스케일업을 고려해서 만듭니다. 엔지니어이자 개발자로서 기술적인 결정이 B2B 소프트웨어 제작에서 중요한 포인트 중 하나입니다. 채널톡은 린스타트업 방법론이 잘 맞지 않아요. 소프트웨어 개발은 탑 쌓기와 비슷해요. 탑을 쌓다가 맨 아래층이 부실하면, 다시 허물고 고칠 수 없습니다. 그러니까 글쓰기를 하는데 한 200페이지짜리 책을 하나 결국 써야 되는 거예요. 근데 일단 생각도 없이 그냥 일단 글씨도 악필된 채로 쓰기 시작하는 거죠. 그래서 막 써서 100장 적었다. 그리고 나중에 딱 누가 읽어보니까 글씨도 못 알아보고 읽었더니 서사도 별로 없고 다시 이걸 쓰는 건 사실 엄청 고통스럽죠. 저희는 빨리 만드는 것보다 제대로 만드는 것을 중요시합니다. 채널톡의 기술 철학 중 하나는 설계할 때 많은 에너지를 쏟는 것입니다.”

채널톡 제품 예시. /채널톡

◇제프 베이조스의 말, “10년 뒤에도 바뀌지 않을 문제, 고객이 계속 원하는 문제를 풀어라”

-그래도 궁금증이 잘 해소되지 않는군요. 사업자 입장에서 채널톡을 통해 고객 관리가 굉장히 효율적이 되거나 편해야 할 것입니다.

최 : 채널톡을 만드는 데 있어서 기술적으로 챌린지했던 부분 중 하나는 고객 관리 메뉴입니다. 채널톡 고객이 15만사고, 각각의 고객사들이 천 명에서 100만 명까지 다양해요. 고객 관리 메뉴의 컬럼을 어떻게 설정할지, 그 니즈가 매우 다양합니다. 예를 들어 고객의 국가, 지역, 재구매여부, 이메일, 사용시간, 방문횟수 등 고객 데이터를 구분할 니즈가 굉장히 많은 것이죠. 그런데 채널톡은 이 고객 DB 관리가 굉장히 빠르고 직관적입니다. 예를 들어 어려운 쿼리, 이메일이 일본 국적 이메일이고, 실제 일본에 거주 중인 고객을 구분한다고 명령하면 1초 만에 15만명 중 5만명을 추려냅니다. 훨씬 복잡한 쿼리, 일본에 사는데 재구매를 10번 이상한 충성 고객이고, 일본 이메일을 쓰는 고객. 이런 식의 쿼리에도 DB가 응답을 합니다.

-복잡한 고객 상태를 필터링 하고 구분이 가능하다는 것이군요. 어렵나요? 엑셀로도 가능한 것이 아닌가요.

최 : “컴퓨터 공학적으로 보면 ‘노 인덱스 DB’ 의 요구사항입니다. 사전에 정렬할 수 없는 문제요. 상용 DB를 사용해서는 회사마다 다른 고객 니즈을 맞출 수가 없었습니다. 이 문제를 해결해야 하겠더라고요. 팀 내부에서 ‘외부 제품을 써야 한다’는 반대가 거셌습니다. 하지만 6개ㅇ월 걸려서 인메모리 DB를 만들었죠. 그래서 이 인메모리 DB를 저희가 한 3년 전쯤에 만들어가지고 지금 서버가 한 40~50대는 아마 떠 있을 거예요. ‘빨리 만들어야 되니까 그냥 가장 괜찮은 거 갖다 쓰자’며 상용 DB로 서비스했다면 절대 이 속도나 이런 편의성을 제공해 드리기는 어려웠을 것 같아요.”

-나의 CS에 필요한, CRM의 기초 요소들을 사용할 수 있게 되는 것이군요. 스타트업 입장에서는 상대적으로 저렴한 이용과 인력으로도 관리가 가능하고요.

최 : “SMB에 초점을 맞춰서 직원 수 5명부터 100명 정도 되는 분들에게 쉽고 빠르고 간편하게 할 수 있는 것들에 많이 초점을 맞춰 있어요. 설치 방법이 여러 가지 있는데, 개발자가 한 명 있다면 자바스크립트를 사이트에 붙여놓으면 끝이고, 웹 빌더 같은 경우는 저희가 이미 파트너십을 맺어서 데이터를 자동으로 공유해 드리고 있어요. 카페24나 쇼피파이 같은 서비스를 이용하는 고객들도 성치가 쉽죠. 5초면 설치 가능합니다. 또하나, 고객 데이터 연동을 위해선 개발자가 몇 줄만 코드를 추가하면 됩니다. CRM에 대한 투자가 어려운 스타트업이나 중소기업도 간편하게 기본적인 고객 데이터 관리 가 가능해지는 셈이죠.”

-세일즈포스 같은 회사들이 우리가 SMB 시장도 하겠다. 경량 버전을 내놓겠다고 뛰어든다면요? 아니면 AI에 큰 돈을 투자해서 AI 챗봇을 가져올 수도 있습니다.

최 : “저희는 버즈워드를 별로 안 좋아해요. 초창기에 저희 서비스가 등장했을 때 많이 나왔던 게 챗봇과 컨버세이션널 커머스, 대화형 커머스라고 하죠. 웹 사이트마저 필요없다, 카톡이나 채팅을 통해서도 고객을 구매로 유도할 수 있다고요. 이후에도 챗봇에 AI 도입 이야기가 한참 전에 나왔습니다.그러다 제프 베이조스의 인터뷰를 봤어요. 아마존이 연달아 성공하는데, 비결이 뭐냐는 질문에 제프 베조스는 이렇게 말하죠. “지금도 존재하고, 10년 뒤에도 존재할 문제를 풀면 된다. 안 바뀔 것을 찾아라. 고객은 언제나 빠른 배송과 싼 가격을 원한다”고요. 뜬다는 기술을 탐닉하는 것이 아니라 진짜 고객의 문제부터 풀라는 이야기였죠.

AI 챗봇이라는 것들은 2~3년 전에는 버즈 워드 수준이었거든요. 왜냐하면 전부 인텐트 기반이었거든요. AI 스피커라고 수년 전에 반짝 유행했었어요. 써보니까 똑똑했나요? 대부분 실망했습니다. 왜냐면 사용자 명령의 의도를 파악하는데만 집중한 AI였기 때문이에요. AI를 기획한 사람이 ‘음악 재생’이라는 행동을 수행할 사용자의 명령, 예를 들어 “나 오늘 기분 안 좋아”라고 했을 때 이 말을 인간이 한 이유는 무엇일까를 추측하는 모든 세트와 보기를 준비해야 했어요. AI 챗봇에 적용됐던 AI도 같은 원리였습니다. 마케팅적으로나 비즈니스적으로 AI가 성공할 것처럼 보였지만, 실제로는 거의 작동하지 않았습니다. GPT와 같은 AI 솔루션이 등장한 후 기술적인 진일보가 있었지만, 여전히 AI 챗봇의 상담량의 1%도 제대로 처리하지 못하는 상황입니다. AI 상담 솔루션은 아직 갈 길이 멀다고 할 수 있습니다.”

김 : “일본에 본격적으로 진출했던 2년 차에,. 일본에서는 많은 챗봇들이 스스로를 AI 챗봇이라 불렀어요. 하지만 실제로는 AI 기술이 들어가지 않았음에도 불구하고, 그들은 자신들의 챗봇을 AI 챗봇이라고 주장했습니다. 이로 인해 실제 AI를 사용하는 챗봇과 구분이 잘 안 되었죠. 그래서 저희는 수년 동안 AI에 대한 언급을 하지 않았습니다. 작년까지도 AI에 대한 질문에 ‘아니요, AI가 아니고 챗봇도 아닙니다’라고 답했습니다. 저희의 세일즈 메시지는 ‘고객과 더 많은 대화를 나누세요’였습니다.”

◇어떤 고객상담은 70%가 단순 반복...AI가 투입된다면?

-이제는 다시 AI 챗봇을 준비한다고 들었습니다. 올해 4월 대대적 발표가 있다고요

김 : 보이저엑스 등 제휴한 회사들이 채널톡 플랫폼을 통해 AI 상품을 공급하기 시작했습니다. 지난 1년 정도 한국의 AI 스타트업들과 미팅, 인터뷰하면서 시장 니즈를 파악했고요. 실제로 고객 상담에 드는 자원을 AI가 드라마틱하게 줄이기 위해선 SMB 시장이 아니라 대기업들에게 제품을 공급해야 합니다. 하루 상담량이 10만건, 이렇게 되는 큰 회사들은 고객 상담에 많은 비용을 지불하고 있거든요. 타깃에 대한 수정도 필요하죠. 지난 5년 동안 채널톡이 CRM 기반으로 고객 라이브 인터랙션에 집중을 했다면, 이걸 유지를 하면서 앞으로 5년은 AI를 통해 드라마틱하게 상담을 자동화하고 비용을 줄이는 비즈니스에 집중할 계획입니다.”

최 : “고관여(고객의 관심이 높은) 영역에서 AI는 답변하기 어렵습니다. 예를 들어 금융상품이요. 보함 같은 것은 틀린 답변 하나가 치명적일 수 있습니다. 즉, 99% 정확해도 1%가 틀릴 경우 큰 위험을 안게 됩니다. 고관여 서비스에는 AI 도입이 조금 더 넘어야 될 장벽이 무척 많고요.

반면 저관여 영역에선 AI 도입 니즈가 더 큽니다. 객단가가 싼 만큼 상담량이 많죠. 보통 고관여 상품 상담사들이 하루 20건의 고객 상담을 처리한다면, 저관여는 100건에서 200건에 달하기도 합니다. 그런데 이 고객 상담 내용이 단순, 반복적입니다. 환불 절차, 입금 방식, 배송 등에 대한 문의죠. 실제 분석으로 해보면 70% 정도의 상담에 반복입니다. 이 경우엔 AI가 풀어볼 수 있습니다.

-챗GPT나 LLM을 쓰면 쉽게 되는 것인가요. 그렇다면 GPT 튜닝이 쉬워졌기 때문에 경쟁 챗봇이 우후죽순 나올 겁니다.

최 : “플러스 알파가 필요합니다. 대화 중간 인터랙션이 포함되도록요. 렌터카 고객 상담 케이스 중에 빈번한 것이 ‘차량에 탔는데 우산을 발견했다’ 입니다. 이 경우에 출발하기 전에 발견한 우산이면 다시 센터로 와서 반납을, 이미 운행 중이면 다른 곳에 지점이 있는지 등을 AI가 파악해야 하죠. 단순 GPT를 써서는 어렵습니다. 교환 환불도 물류센터에 제품이 있는지 여부, 대금 지불 여부 등을 모두 고려해야 합니다. AI와 회사의 라이브 데이터가 연동해야 하죠. 오히려 여러 고객 상담 시나리오를 사람이 만들고, 시나리오를 아주 많이 만들면 커버할 수 있는 저관여 서비스가 많을 것 같고요. 시나리오를 쉽게 만드록, 그 시나리오에 따라 필요한 데이터에 접근할 수 있도록 하는 설계가 필요합니다. 이런 기능은 지금 한창 개발 중이고요, 내년 4월 공개 예정입니다.”

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◇매출 25% 일본에서... 일본의 오모테나시(접객) 문화를 공략하다

-2011년 첫 일본 진출, 현재 매출의 25%가 일본에서 나옵니다. 일본에 확실히 정착했군요.

-일본은 아날로그 중심 사회입니다. 전화로 고객 응대하는 것을 선호하고, 챗봇은 오히려 선호하지 않을 것 같은데요. 당연히 자동화도 약간의 리스크만 있으면 거부할 수도 있고요.

-일본의 접객 문화, 고객을 소중하게 대하는 것이 중요하지만 반대로 일본 사람들은 표현을 잘 숨깁니다. 한국처럼 적극적으로 불만이나 불편 사항을 표시하기보다 말을 하지 않는다면요. 그렇다면 시장이 오히려 형성되기 어려운데요.

◇애플의 정책 변경으로 80억 투자 받은 회사가 피봇...해외에 경쟁자가 없고, 우리가 제일 잘하는 사업? “그게 정말 위험한 비즈니스”

-많은 피봇을 했습니다.

-채널톡을 피봇했을 때, 이미 투자도 80억 정도 받았고 시리즈B였습니다. 기존 아이템을 접고 새 아이템을 한다? 주주들의 반대는 어떻게 해쳐나갔나요.

-애플 때문에 한 순간에 사업이 어려워질 수도 있군요. 그렇다면 주주들의 반응은요. 피봇을 하라?

◇10년을 같이 한 공동창업자가 서로를 대하는 규칙은

-나 혼자만 잘 되면 그 시장이 이상한 것이다. 가장 위험한 순간이다’ 재밌네요. 채널톡의 경쟁은 반대로 엄청 치열합니다.

-공동창업자끼리 사이가 갈라지는 경우가 많습니다. 10년 가까이 함께 이런 관계를 유지하는 것도 어려운데요. 두 분이 서로를 대하는 규칙이 있나요.

채널톡의 타운홀 미팅. /채널톡