[국가고객만족도 NCSI 조사]디지털 기반 글로벌 금융기업 지향

국내 1위 손해보험회사인 삼성화재는 고객가치를 극대화하는 생활서비스기업, 전세계로 사업영역을 확장하는 글로벌 금융기업, 디지털 기반의 사업모델을 혁신해가는 선도기술기업 등 세가지로 회사 미래 지향점을 설정하고 혁신에 도전하고 있다.

먼저, 디지털 테크기업 수준 디지털 경쟁력을 강화하기 위해 2021년 디지털 본부를 출범했다.

2022년 론칭한 생활 밀착형 디지털 플랫폼 '다이렉트 착'을 통해 삼성화재는 판매 중심 플랫폼에서 벗어나 '생활금융 플랫폼'을 선보였다. 고객에게 상품 상담부터 계약, 그리고 보상처리까지 일련의 과정을 모두 비대면으로 처리할 수 있도록 디지털 서비스를 확충했다. 이를 기반으로 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고, 모바일 앱 뿐만 아니라 별도 앱 설치 없이 모바일 웹에서 업무를 처리할 수 있도록 했다.

삼성화재 본사 머릿돌

세대별 소통을 위한 제도도 운영한다. 2005년 손해보험업계 최초로 고객패널 제도를 도입했고 2021년에는 만 60세 이상을 위한 '시니어 고객 패널'제도를, 2022년에는 2030 세대의 목소리를 직접 듣기 위해 'MZ 고객 패널'을 출범했다. 올해는 '외국인 패널'을 신설했다.

보험사로서 신용등급도 글로벌 수준이다. 삼성화재는 세계 최대 보험회사 전문 신용평가 기관인 A.M.베스트로부터 평가 체계상 최고 등급인 A++ 슈퍼리어를 13년 연속 획득했다. 글로벌 신용평가 기관인 S&P로부터 AA-를 획득, 우량한 신용등급을 유지하고 있다.

이경민 기자 kmlee@etnews.com