[국가고객만족도 NCSI 조사]교육·운송 등 4개 부문 상승…전년 11개 대비 줄어

2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 78.2점으로 2022년 78.4점에 대비 0.2점(-0.3%) 하락했다.

2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 금년에는 소폭 하락했다. 유례없는 고물가, 고금리 시대가 도래하면서 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객 비중과 영향력이 증가한 결과로 풀이된다.

전체 334개 조사대상 기업 중 병원 업종 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상 상위 9개에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 도시철도 대구교통공사, 면세점 롯데면세점, 아파트 분야 삼성물산이 이름을 올렸다.

경제부문별로는 14개 경제부문 중 4개 경제부문 고객만족도가 상승했다. 전년도 11개 경제부문 상승에 비해 줄었다.

업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 75개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개 업종이다. 전년도 35개에 비해 큰 폭으로 줄었다. 24개 업종 정체, 40개 업종이 전년 대비 하락했다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제부문 중 전년 대비 4개 경제부문은 상승, 1개 경제부문 정체, 9개 경제부문은 하락했다. 2023년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승했다. 운수 및 창고업이 1.2점(1.5%) 상승하며 뒤를 이었다. 공공 행정, 국방과 사회보장 행정 1.0점(1.3%) 상승, 보건업 및 사회복지 서비스업 0.5점(0.6%) 순으로 이어졌다.

가장 높은 향상률을 기록한 교육 서비스업 부문은 교육 서비스업에 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상됐다. 교육 질 향상을 위한 대단위 투자와 학생 취업률 향상을 위해 다방면 지원책이 효과를 발휘했다는 평가다.

2023년 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 숙박 및 음식점업으로 1.6점(-2.0%) 지수 하락폭을 기록했다. 코로나 팬데믹에 따른 비대면 서비스 확대와 경기침체에 따른 식료품 가격 부담 등이 반영됐다는 게 주최 측 설명이다.

한국생산성본부 관계자는 “우크라이나-러시아 전쟁 장기화, 이스라엘-하마스 전쟁격화로 세계적 불안감이 여전히 높은 상황에 폭발적으로 상승한 금리와 고물가에 국내 고객은 이중고를 겪는 상황”이라며 “산업계가 이 난관을 타개하기 위해서는 고객중심경영을 핵심가치로 삼고, 질적 서비스를 개선하는 것이 최적 답안일 것”이라고 말했다.

임중권 기자 lim9181@etnews.com