인공지능으로 대체되는 상담원… 가트너 “기업 55%, 생성형 AI 투자 확대”

AI 상담원, 24시간 고객 대응하고 업무영역 확장
도요타 북미법인 2025년까지 IT서비스 데스크 인원 ‘제로’ 목표
국내에선 금융권 넘어 유통업계·공공기관으로 AI 도입 확산

일러스트=챗GPT 달리3

최근 대전에 위치한 KB국민은행 콜센터 협력업체가 상담사 240명을 해고했다. 인공지능(AI)과 챗봇 활용이 확대되면서 고객센터 이용자 수가 크게 줄었기 때문이다. AI 상담원이 처리한 자체상담 건수는 최근 일평균 1만2800건 수준으로 지난해보다 2배 이상 증가했다.

은행 등 금융권 콜센터 상담원이 AI로 대체되는 가운데, 기업의 전통적 상담 조직 또한 빠르게 대체될 것이라는 전망이 나온다. AI 상담원은 고객에 24시간 대응이 가능하고, 인건비도 줄일 수 있어 기업들이 앞다퉈 도입하고 있다.

29일 가트너가 발간한 보고서에 따르면 글로벌 기업 경영진 2544명을 대상으로 한 조사에서 55%가 앞으로 ‘생성형 AI’에 대한 투자를 확대할 계획이라고 응답했다. 이는 지난 3~4월 조사보다 10% 증가한 수치다.

생성형 AI는 사람처럼 자연스럽게 대화를 끊김 없이 주고받을 수 있는 것이 특징이다. 가트너는 “기업의 여러 파트 중 고객 응대 부분에 대한 생성형 AI 솔루션 투자가 가장 활발하다”며 “특히 기업들은 IT서비스 데스크 기능을 생성형 AI로 활용하는 것을 고려해야 한다”고 설명했다.

IT서비스 데스크란 조직 내 컴퓨터 사용에 익숙하지 않은 임직원 문의에 1차적으로 응답하고, 해결이 안될 경우 IT 관련 하드웨어(HW), 소프트웨어(SW) 부서에 전달하는 역할을 한다. 대부분 대기업의 경우 IT서비스 데스크 담당 협력업체를 두고 있다.

크리스 라스케 가트너 연구원은 “기업이 IT서비스 데스크를 운영하는 것은 어렵고 상당한 비용이 들며, 긴 전화 대기열은 매우 흔한 일”이라며 “AI 상담원 구축을 통해 이러한 문제를 쉽게 해결할 수 있을 것”이라고 말했다.

일례로 도요타자동차 북미법인은 HR(인사관리) 및 IT서비스 데스크에 생성형 AI를 활용하고 있다. 제이슨 발라드 도요타 북미법인 인프라 및 운영 서비스 부문 총괄 매니저는 “2025년까지 기존 서비스 데스크를 없애는 것이 목표”라고 말했다.

고객 상담 수요가 주요 업무인 금융권에선 생성형 AI 도입이 대세다. 국내에선 KB국민은행뿐 아니라 신한‧하나‧우리‧NH농협 등 주요 은행들이 콜센터에 AI 상담원을 도입했다.

최근에는 은행을 넘어 카드·보험·증권사까지 AI 상담 기술을 적용하고 있다. 현재 KB금융은 국민은행을 포함한 계열사 7개의 고객센터 인프라를 하나의 솔루션으로 묶어, 대면과 비대면 상담 채널을 융합하는 프로젝트를 진행 중이다. 신한금융지주의 경우 업무 가중이 큰 대고객 CS(고객만족) 업무에도 AI 상담원을 배치했다.

AI 상담원은 유통가로도 확산하고 있다. SSG닷컴은 지난 3월 보이스 상담원 ‘조이’의 서비스를 시작했는데, 앞으로 고객 응대 범위를 단순 업무인 취소·환불에서 비교적 복잡한 교환·반품으로 확대한다는 계획이다.

공공 민원 상담 부문에서도 생성형 AI 도입 성과가 나왔다. 디지털플랫폼정부위원회에 따르면 생성형 AI를 공공민원 콜센터에 적용한 결과 기존보다 대응 시간이 14.5% 절감되고, 업무 효율성도 10% 늘어난 것으로 집계됐다.

정부는 내년 관련 사업예산을 올해보다 늘리고, 행정·공공기관 지원 대상도 올해 70개 기관에서 200개 이상 기관으로 확대한다.

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