온라인에서 파는 '문상' 싸서 샀는데...환불 지연·발급 오류 잇따라

온라인에서 판매하는 도서문화상품권이 환불 지연, 발급 오류 등으로 소비자 불만이 쌓이고 있다. 고물가에 한 푼이라도 아끼기 위해 할인금액권을 사려는 소비자들이 늘고 있어 판매 뿐 아니라 적절한 시스템도 갖춰야 한다는 지적이 나온다.

28일 티몬에서는 지난 22일부터 페이즈북앤라이프가 발행하는 도서문화상품권 5만원을 약 7.6% 할인한 4만6200원에 판매했다. 구매한 소비자들에게 개별적으로 핀번호(사용자를 식별하기 위한 번호)를 보내면 이를 상품권 사이트에 등록해 게임, 도서, 유통업체 등에서 사용 가능하다. 보통 구매 후 즉시 핀번호를 발급받지만 티몬에서 판매한 상품은 할인율이 큰 대신 내년 1월5일에 일괄적으로 핀번호가 발행되는 예약 상품이었다.

예약 상품을 인지하지 못하고 구매한 소비자들이 환불을 대거 요청하자 티몬은 1월까지 환불이 지연될 수 있다고 소비자들에게 공지한 상태다. 티몬 측은 "할인율이 높아 많은 소비자들이 구매하다보니 환율 요청도 많은 상황"이라며 "자동적으로 취소할 수 있는 시스템이 아니라 환불 요청들을 취합한 뒤 순차적으로 진행하다보니 지연되고 있다"고 설명했다. 또 이례적으로 예약상품으로 판매한 데 대해서는 "최근에는 없었지만 과거에도 (북앤라이프가) 예약 상품으로 판매한 적이 있다"며 "즉시보다 예약 상품에 할인율을 높인 것"이라고 말했다. 통상 문화상품권의 할인율은 5~6% 수준이다.

소비자들은 그러나 "환불이 늦어지는 이유를 납득하기 어렵다"며 "환불이 지연되는 만큼 다른 상품을 구매할 수 없지 않느냐"고 불만을 표시하고 있다. 신용카드로 상품권을 구매하는 것은 카드사별 100만원으로 제한돼 있다.

/사진=티몬 캡쳐

SSG닷컴도 최근 페이즈북앤라이프의 도서문화상품권을 판매했다가 핀번호 이상으로 서둘러 환불에 나서기도 했다. 핀번호를 발급받은 소비자들이 사이트에 등록하려 하자 '이미 사용된 핀번호'로 나온 것이다. 소비자들의 불만이 높아지자 SSG닷컴은 지난 27일 문제가 된 상품에 대해 재발송 또는 환불에 나서고 있다. SSG닷컴 측은 "해당 건과 관련해 내부 모니터링 진행했지만 비정상 로그 기록 등 핀번호 탈취를 위한 이상 거래 시도 흔적은 없었다"며 "플랫폼으로서 도의적 책임을 다하기 위해 선보상한 것"이라고 밝혔다. 업계에서는 핀번호가 애초에 중복 발행된 것이 아닌지 의심하고 있다.

모바일 할인금액권은 일반적으로 발행업체와 e커머스가 마케팅 비용으로 할인율을 부담해 판매된다. e커머스 입장에서는 거래액을 키울 수 있고, 발행업체는 미래 고객을 확보할 수 있다는 장점이 있다.

이번에 문제가 된 도서문화상품권을 발행한 페이즈북앤라이프는 모바일 상품권 플랫폼 1위인 쿠프마케팅의 손자회사다. 쿠프마케팅은 2014 스틱 성장동력 M&A펀드가 지분 53.04%로 최대주주다. 2018~2021년 4년간 연결 영업적자를 지속하다 지난해 54억원 연결 영업이익을 냈다. e커머스 업계 관계자는 "신용기관이 분석한 기업신용보고서 등을 통해 발행처의 재무 상태를 확인하고 있다"며 "내년에 시행될 '전자금융거래법' 개정안도 소비자들의 불안감을 낮추는 데 도움이 될 것"이라고 말했다. 전자금융거래법 개정안은 2021년 머지포인트 사태 이후 선불업자가 이용자의 선불충전금을 별도 관리하도록 한 것으로 내년 9월에 시행될 예정이다.

정인지 기자 injee@mt.co.kr