"고객에게 숨바꼭질시키지 말자" 정용진이 말한 '한 클릭의 차이'

정용진 부회장 2024년 신년사서 
'한 클릭의 격차' 줄일 것 강조

정용진 신세계그룹 부회장이 28일 임직원을 대상으로 2024년 신년사를 전하고 있다. 신세계그룹 제공

정용진 신세계그룹 부회장은 28일 2024년을 앞두고 내놓은 신년사에서 "신세계가 1위 기업이 맞느냐는 시장과 고객의 물음에 답을 내놓아야 한다"며 비효율을 줄이고 고객 가치를 실현해 그룹 전체의 성장을 이끌자고 강조했다.

정 부회장은 비효율을 줄이기 위한 방법으로 단 한 클릭이라도 적게 하는 '원 레스 클릭(ONE LESS CLICK)'을 제시했다. 최근 리테일 업계 전반의 변화를 살펴보면 사소해 보이는 한 클릭의 격차가 고객의 마음을 흔들고 소비의 패턴을 바꿨다며 이에 집중해야 경쟁사와 차이를 만들 수 있다고 강조한 것이다.

정 부회장은 SSG닷컴과 지마켓을 예로 들며 "고객이 쿠폰을 찾도록 숨바꼭질시키고 무료 배송을 위해 이런저런 조건을 맞추게 하지는 않나"라며 "상품을 고르고 할인받고 결제부터 배송받을 때까지 한 클릭이라도 덜하도록 해야 고객의 선택을 받을 것"이라고 말했다.

아울러 서비스뿐만 아니라 그룹 전체의 업무 방식에서도 효율성을 따져야 한다고 강조했다. 자사 이기주의와 불필요한 업무 중복을 없애고 기존 시스템과 일하는 방식을 전부 바꿔야 한다는 것이다.

정 부회장은 업무를 검토하고 실행하는 단계에서는 '원 모어 스텝(ONE MORE STEP)'을 제시했다. 업무를 한층 더 깊게 들어가야 한다는 것으로 경쟁사는 생각해보지 않은 것까지 시야에 넣고 따져 봐야 한다는 의미다. 경영 의사 결정 단계에서도 매 순간, 매 단계마다 잠재적 리스크와 구조적 문제점을 철저하게 살펴보는 치열함을 갖춰줄 것을 당부했다.

마지막으로 정 부회장은 수익성 강화도 언급했다. 정 부회장은 "2024년에는 조직은 성과를 내기 위해 존재하고 기업은 수익을 내야 지속 가능할 수 있다는 기본 명제를 다시 한번 바로 세우자"고 말했다. 그러면서 그는 "선제적이고 과감한 경영 진단을 통해 핵심 사업의 수익 기반이 충분히 견고한지 점검하자"며 "미래 신사업 진출 역시 수익성을 중심에 두고 판단해 달라"고 주문했다.

이소라 기자 wtnsora21@hankookilbo.com