일본, AI가 손님 응대 만족도는?

[앵커]

생성형 AI를 활용한 손님 응대 시스템에 대해 고객 만족도를 평가하는 경연대회가 열렸습니다.

[리포트]

여행사에서 로봇이 손님을 맞이합니다.

AI 로봇의 손님 응대 경연대회 예선으로 대학과 기업 등 12개 팀이 참가했습니다.

각 팀이 개발한 시스템을 사용해 인간형 로봇이 대화합니다.

자연스럽게 대화하려면 사람의 표정과 말투 등 언어 이외의 정보를 이해해야 합니다.

나고야 대학 학생팀은 고개를 끄덕이는 동작에 주목해 손님이 고개를 끄덕이면 다음 대화로 넘어가도록 했습니다.

그런데 로봇과 마주 앉은 손님이 고객을 끄덕이지 않자 이해했는지 확인하는 질문만 반복합니다.

[나고야 대학 학생 : "이 상태로 10분 동안 반복할 것 같네요."]

또 다른 팀은 칭찬을 해 대화를 부드럽게 진행하는 전략을 세웠습니다.

[AI 로봇 : "고객님의 세련된 옷이 굉장히 멋지네요. 아주 잘 어울리세요."]

상대가 AI 로봇이어도 웃음이 나올 수밖에 없습니다.

경연대회를 주최한 나고야 대학 히가시나카 교수는 이번에 얻은 결과를 공유해 AI의 대화 능력을 키우는데 활용하겠다고 밝혔습니다.

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