수하물 지연에 탑승 거부에도...외국 항공사 피해 구제 '막막'

독일행 루프트한자 항공 이용…전체 수하물 지연
"미국 국적 항공사, 발권 실수에도 보상 없어"
항공사업법상 피해구제 절차 알기 쉽게 고지해야

[앵커]

요즘 해외여행객이 늘면서 외국 항공사를 이용하는 분들도 많은데요.

수하물 지연이나 탑승 거부 등의 소비자 피해가 늘고 있지만, 외국 항공사의 대응은 미흡한 것으로 나타났습니다.

황보혜경 기자입니다.

[기자]

지난 4월, 독일 뮌헨 출장길에 오르며 루프트한자 항공을 이용했던 강해근 씨.

뮌헨공항에 도착하고 나서야 승객 수하물이 하나도 오지 않았다는 청천벽력같은 소식을 듣게 됐습니다.

[강해근 / 외국 항공사 피해 소비자 : 눈도 내리고 비도 내리고 굉장히 추웠거든요. 그런데 갈아입을 옷도 없고, 하다못해 세면도구도 없었어요.]

현지에서 급히 필요한 물품을 사야 했지만, 항공사로부터 아무런 보상 안내를 받지 못했습니다.

[신동조 / 외국 항공사 피해 소비자 : 현지에서는 보상에 대한 내용을 전혀 듣지도 못했고 보상이 안 된다고 했는데, 막상 (항공사) 홈페이지에 들어와서 봐도 어디에 들어가서 보상 신청해야 할지를 전혀 알 수가 없습니다.]

지난 2월 미국 국적 항공사를 이용해 뉴욕에서 인도로 향했던 손종민 씨도 항공사 실수로 비행편을 놓쳤지만, 어떠한 사과도 보상도 없었습니다.

[손종민 / 외국 항공사 피해 소비자 : 공항에서 14시간 노숙을 했는데 그다음엔 (항공사가) 표를 못 끊어주겠다고 한 상황이라서, 시간도 너무 많이 손해를 봤고, 돈이 합해서 150만 원 이상 손해를 본 거죠.]

지난해부터 올해 상반기까지 한국소비자원에 접수된 항공사 대상 소비자 피해구제 신청 건은 854건.

이 가운데 외국 국적 항공사 관련 피해가 532건으로 국내 항공사보다 2배 가까이 많았습니다.

항공사는 관련법에 따라 홈페이지 등에 소비자 피해구제 절차 등의 정보를 제공해야 합니다.

하지만 조사 대상 외국 항공사 46곳 가운데 피해 접수 절차를 홈페이지에서 찾기 어렵거나, 아예 정보가 없는 곳이 절반가량을 차지합니다.

[이후정 / 한국소비자원 국제거래지원팀장 : 외국 항공사에 피해 접수 방법과 처리 절차를 찾기 쉽게 표시하고, 절차를 고지한 대로 이행하라고 권고했습니다. 자율개선권고를 수용하겠다고 회신한 항공사는 8곳에 그치고 있습니다.]

한국소비자원은 항공사 관련 피해가 발생하면 사건을 소비자원으로 이송하라고 당부하고, 외국 항공사에 대한 모니터링을 강화해나갈 방침입니다.

YTN 황보혜경입니다.

촬영기자 : 윤성수

그래픽 : 이원희

YTN 황보혜경 (bohk1013@ytn.co.kr)

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